Infographie : 5 tactiques pour booster la Customer Lifetime Value (CLV)

par | Jan 14, 2022 | | Contenu influence, CX - News

L’effort de fidélisation et d’Upselling est souvent négligé par les entreprises. Pourtant, les clients fidèles dépensent 67 % que les autres. Dans une infographie publiée récemment, GetVoIP revient sur 5 tactiques pour booster la Customer Lifetime Value (CLV). Résumé avec BtoB Leaders.

#1 Le retargeting pour favoriser l’achat répété

GetVoIP recommande de faire plus d’efforts sur les pages de remerciement, en proposant une prolongation du parcours d’achat avec des services connexes, une mise en avant d’une offre complémentaire, un programme de clients ambassadeurs, etc. 

#2 Proposer un service client créatif

A ce niveau, difficile de faire mieux que Virgin Atlantic, la compagnie aérienne du milliardaire britannique Richard Branson. « Après s’être plainte au service client au sujet du repas servi à bord, une cliente s’est vue proposer d’aider Virgin Atlantic à repenser son menu », peut-on lire dans l’infographie. La CLV est particulièrement réceptive à l’effet « Waouh » et au « Moment Magique ».

 

 

 #3 Créer un programme de fidélisation facile à comprendre

Starbucks est citée en exemple pour son programme de fidélisation particulièrement simple et intuitif. Via une application dédiée, les clients de la marque peuvent gagner des récompenses en achetant leur café à Starbucks et profiter d’autres avantages exclusifs. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le B2B n’est pas incompatible avec les programmes de fidélité, comme nous le relations dans le Business Case JeudiMerci x Contentsquare.

#4 Le User-Generated Content

Et si vous laissiez vos clients fidèles s’occuper de la création de contenu en leur offrant un mini-moment de célébrité ? Dans la prolongation d’un programme de clients ambassadeurs, cette initiative vous permettra d’impliquer davantage vos meilleurs clients tout en collectant des Insights intéressants sur leur vision de votre proposition de valeur.

#5 L’écoute, encore et toujours

Améliorer la satisfaction des clients passe par la prise en compte de leur feedback sur vos produits et/ou services. Enquêtes de satisfaction, Customer Success Management, sens de l’empathie… tout est bon pour adopter une approche véritable Customer-Centric.

CLV

Paroles d’experts
B2B Rocks : retour sur la dernière décennie du SaaS
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A l’occasion des 10 ans de B2B Rocks, l’événement phare de la communauté SaaS qui se déroulera du 9 au 11 juin 2022 à Montpellier,  BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger Colin Lalouette, président de B2B Rocks. B2B Rocks souffle cette année sa 10e bougie. Quels sont été les temps forts de la communauté SaaS française lors de la dernière décennie ? L’événement B2B Rocks s’est déroulé pour la première fois en 2013 à Paris, avec les premiers éditeurs SaaS de l’époque. Il s’est ensuite inscrit durablement dans notre capitale ainsi qu’à Sydney dès 2015. Pour 2022, nous avons fait le choix, avec la French Tech qui nous soutient, de concentrer nos efforts dans un même lieu, et une même temporalité, à Montpellier les 9 et 10 juin.  Au lancement de B2B Rocks en 2013, le marché mondial des solutions en mode SaaS était de 2 milliards d'euros ; et encore en intégrant tous les services dits de Processionnal Services (conseil, formation, paramétrage…). Aujourd’hui ce même marché s'élève à 190 milliards avec une croissance à 2 chiffres depuis 10 ans et rassemble 1/2 million de salariés dans le monde. La parenthèse pandémique a accéléré la transformation digitale du B2B de plusieurs années. Quel a été l’impact de cette digitalisation effrénée sur le marché SaaS (français ou mondial) ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes encore. Nous avions moins d’une centaine de « licornes » (société souvent SaaS non cotées en bourse avec une valorisation de plus d’un milliard de dollars) en 2013, nous en avions moins de 10 avant le démarrage de la crise sanitaire en 2020 et nous en avons aujourd’hui 26. Voilà...

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Data, Sales Enablement, maturité technologique… retour sur la dernière décennie de la pratique marketing !
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A l’occasion des 10 ans du BtoB Summit, BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Bertrand Dosseur, CMO du groupe Explore, sur les bouleversements de la pratique marketing lors de la dernière décennie. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel et la proposition de valeur de votre entreprise ? Je suis un pur profil littéraire, avec un passage en prépa Lettres puis la Sorbonne pour des études d’Histoire… tout ça pour finir dans le marketing ! Ce qui ne m’a pas empêché de reprendre le chemin de l’école en suivant un Mastère en Data Strategy il y a deux ans… J’aime assez ce mélange des genres, propre aux métiers du marketing : des idées, du contenu, de l’analytique et une pointe de techno… Après un parcours en institut d’études et en agence marketing-communication, j’ai rejoint EXPLORE comme Directeur Marketing il y a maintenant 9 ans pour accompagner la croissance de cette belle PME nantaise, désormais EXPLORE Group, avec l’arrivée de 4 nouvelles entités orientées Data : Gestinnov, CODATA, Societeinfo et Wanao-Sendao, soit 280 collaborateurs basés de Namur à Marrakech, en passant par Paris et Bidart. Nous sommes aujourd’hui leaders de l’information économique et commerciale sur un certain nombre de marchés en BtoB, en particulier l’immobilier, la construction et le service à l’entreprise. Quelle est, selon vous, la différence majeure entre le CMO du début des années 2010 et le CMO d’aujourd’hui ? Je ne dispose malheureusement que de 9 ans d’expérience… j’aurais donc du mal à faire une analyse décennale pure et parfaite ! D’autant qu’il faut nécessairement distinguer les différents « métiers » du marketing (stratégique, produit, acquisition…). Dans tous les cas, on...

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Repositionner le commercial dans le parcours d’achat B2B avec Le Compositeur Digital by Excense
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Véritable laboratoire à ciel ouvert, la fonction commerciale a négocié son virage digital dans l’urgence. Dans un contexte d’hybridation de l’action commerciale, le Compositeur Digital d’Excense, logiciel tactique d’animation des rendez-vous, a très rapidement trouvé sa place dans le quotidien des commerciaux B2B, avec une belle valeur ajoutée en présentiel comme en distanciel. Pour en discuter, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Denis Tellier, CEO et co-fondateur d’Excense. Pouvez-vous nous résumer en quelques mots votre parcours professionnel et la genèse d’Excense ? Bien sûr. Je suis ingénieur en imagerie numérique de formation. J’ai donc beaucoup travaillé dans les technologies interactives, notamment pour manipuler du contenu multimédia. J’ai commencé en tant qu’ingénieur R&D pendant trois ans. Cela m’a permis de faire du développement et de maîtriser les technos. Je suis très vite passé au Business Development, et j’ai passé une grande partie de mon parcours professionnel entre une ESN à taille humaine et une grande ESN, avec un point commun : le dirigeant était à chaque fois l’actionnaire principal. J’ai donc toujours eu une activité que l’on peut assimiler à de l’intrapreneuriat. Au début des années 2000, j’ai vécu cette transition du développement de produit, qui passait donc de la direction R&D à la direction marketing. Paradoxalement, je n’ai jamais travaillé pour des DSI malgré mes longues années en ESN. J’ai essentiellement travaillé avec des directions R&D puis des directions marketing. Naturellement, au bout de 15 ans, j’ai sauté le pas de l’entrepreneuriat en créant Excense avec deux associés. Notre conviction : développer des solutions digitales qui facilitent les échanges humains au lieu de les remplacer. Le monde de l’entreprise a vécu deux...

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