Dans le monde de « l’économie de l’abonnement » (subscrption economy), l’expérience client est l’alliée ultime de la fidélisation. Si des géants comme Netflix, Amazon ou Tesla réussissent à tirer leur épingle du jeu, c’est justement parce qu’ils dépassent le scope « technique » pour se différencier par l’expérience proposée. Objectif : atteindre le fameux effet « Waouh » qui pave le chemin vers la fidélisation. Cisco, très actif dans cette thématique, nous livre ici 3 règles d’or pour une expérience client B2B exceptionnelle. Fiche de lecture.
#1 Connaissez votre client sur le bout des doigts
Pour concevoir des expériences hyper-personnalisées, il faut mettre les petits plats dans les grands en matière de connaissance client. Études de satisfaction, boucles de feedbacks Sales et Marketing, collecte et analyse de données… tout doit être fait pour appréhender les attentes, les craintes et les préférences des clients. Les informations collectées doivent ensuite alimenter la cartographie des parcours idéaux pour vos produits et vos personas en donnant à chaque client la possibilité de trouver une combinaison unique de points de contact, de messages et de ressources d’assistance en fonction de ses préférences. Dans la mesure du possible, offrez à vos clients des choix pour différencier leur expérience.
#2 L’hyper-personnalisation ne doit pas impacter la cohérence
Maintenir la même apparence et le même ressenti sur tous les canaux permet aux clients d’avoir une meilleure vision de ce qui va suivre. L’hyper-personnalisation n’exonère pas d’une recherche de cohérence, d’harmonie et d’un minimum de « prédictivité ». Ce mindset est important pour rassurer et mettre les clients dans les meilleures dispositions. La cartographie des parcours clients optimaux permet aux différents de s’aligner pour des expériences différenciantes mais aussi harmonisées. « Lorsque la cohérence est assurée tout au long du cycle de vie et que les clients savent à quoi s’attendre, la confiance s’en trouve renforcée », explique Cisco.
#3 Proposez des options en libre-service
Nous l’avons vu tout au long des études analysées par la rédaction en 2021. L’acheteur B2B est désormais autonome et indépendant. Il n’est pas toujours disposé à solliciter l’aide d’un commercial pour le conseiller. Il souhaite, à l’occasion, avoir le contrôle total sur son expérience avec un accès rapide aux contenus les plus susceptibles de répondre à sa problématique. En créant des ressources en libre-service telles que des communautés d’utilisateurs, des contenus web guidés, des assistants virtuels et des outils de recherche, les entreprises offrent aux clients la possibilité de choisir « leur propre aventure ».
