Accenture, acteur majeur dans le conseil et l’accompagnement en Growth Enablement, a réalisé une étude sur le comportement des acheteurs B2B post-pandémie. BtoB Leaders vous propose une fiche de lecture de ce travail de recherche.
La CX dans le B2B se rapproche de ce qui se fait dans le B2C
Les équipes R&D se mobilisent pour redessiner les contours du comportement des acheteurs B2B après la parenthèse pandémique. C’est dans ce contexte qu’Accenture, entreprise classée au Fortune Global 500 et spécialisée dans le conseil en Growth Enablement, a réalisé un travail de recherche ambitieux pour identifier les nouvelles tendances en la matière. Première conclusion : 73 % des dirigeants d’entreprise ont noté un nivellement par le haut des exigences de leur cible en matière d’expérience client personnalisée. Ce qu’Accenture qualifie de « nouveau paradigme de l’expérience client B2B » a remodelé le parcours d’achat, mettant à rude épreuve les équipes marketing « vintage ».
Les décideurs B2B ont bien mesuré l’importance de l’expérience client. En effet, 90 % d’entre eux estiment qu’elle est décisive pour les priorités stratégiques de leur entreprise. Aussi, 75 % d’entre eux pensent-ils que la CX sera encore plus importante dans les deux prochaines années et se rapprochera de ce qui se fait dans le B2C.
De plus en plus autonomes, prudents, sociaux et exigeants
En remodelant leur utilisation des canaux d’achat, les clients challengent les commerciaux qui doivent composer avec un environnement encore plus digital et, fatalement, plus objectif et moins humain. Selon Accenture, les clients sont :
- De plus en plus autonomes. La plupart des clients parcourent, en moyenne, 57 % du parcours d’achat avant d’initier un premier contact avec un représentant de l’entreprise. Ce constat traduit l’effort de documentation et de rationalisation de la prise de décision réalisé en amont et excluant donc le(s) fournisseur(s) envisagé(s).
- De plus en plus prudents. Plus de 90 % des décideurs ne répondent jamais à une sollicitation à froid. Cette tendance s’illustre également par des décisions de plus en plus collégiales. Les acheteurs ont en effet encore moins droit à l’erreur dans ce contexte où l’optimisation des dépenses s’impose.
- De plus en plus sociaux. Si 61 % de toutes les transactions B2B commencent désormais en ligne, 58 % des acheteurs passent par les médias sociaux plutôt que les moteurs de recherche.
- De plus en plus exigeants. Les clients B2B veulent le même niveau de service hyper-personnalisé qu’ils reçoivent sur les canaux B2C. C’est une tendance que B2B Leaders a documenté tout au long des deux dernières années.
