Le monde du BB est désormais très concurrentiel. Il existe de nombreuses marques offrant des produits et des services de qualité, et il est de plus en plus difficile de se différencier et sortir du lot. Le temps du « mieux et moins cher » est révolu, car de nombreuses compagnies sont capables de fournir un service de qualité à un prix acceptable.

L’époque où les clients affluaient vers quelques marques ciblées est également terminée. Les grandes entreprises disposent de solides équipes d’achat et sont capables de formuler des demandes complexes. Elles ont besoin que leurs partenaires comprennent leurs besoins et expliquent comment ils peuvent apporter une réelle valeur ajoutée. Avec la facilité d’accès à l’information en ligne, le parcours de l’acheteur a changé. Fournir des documents et des informations générales sur les produits ne suffit plus.

Dans cet article, nous allons voir dans quelle mesure les insights clients peuvent permettre de mieux comprendre leurs besoins pour adapter leur parcours d’achat, mieux les fidéliser et, à terme, augmenter le ROI et susciter des achats répétés.

Comprendre les besoins et les désirs des clients

Les entreprises B2B doivent répondre à des clients dont les attentes sont façonnées par leurs expériences en tant que consommateurs. L’acheteur B2B attend désormais des expériences différenciées de la part des marques qu’il envisage avant un potentiel achat. Cela signifie que ces marques doivent comprendre les besoins déclarés et non déclarés des clients, proposer des solutions et s’engager efficacement tout au long du parcours d’achat.

Une compréhension profonde et nuancée des besoins du client est donc essentielle afin d’offrir une promesse et une expérience qui soient réellement différenciées. Pour cela, il faut non seulement comprendre les exigences de l’entreprise cible, mais aussi les motivations et les obstacles personnels au sein de l’équipe client (acheteurs, influenceurs, utilisateurs finaux).

Dans cette optique, une chose est primordiale : comprendre ce qui se cache derrière les données.

Au-delà des simples chiffres, les insights clients sont des vérités fondamentales sur un produit ou service. Ces vérités permettent de comprendre ce qui définit au plus profond les futurs consommateurs de ces produits ou services. Une fois ces désirs, besoins et motivations connus, il devient beaucoup plus facile d’interagir de manière différenciée avec les clients et d’accroître la crédibilité de la marque sur le marché.

A  lire également sur BtoB Leaders : Podcasting et stratégie d’ABM, le duo qui performe

Interpréter correctement les données

Il existe de nombreux outils tels que l’analyse des tendances, les enquêtes de satisfaction des clients, les groupes de discussion, le social listening et les plateformes d’évaluation des produits que l’on peut utiliser pour obtenir des informations sur les consommateurs.

Grâce aux outils en ligne, les études de marché, qui peuvent même être envisagées à un niveau mondial, sont devenues beaucoup plus abordables et faciles à réaliser.

Il existe de nombreux flux de données (médias sociaux, outils analytiques) qu’un professionnel compétent en matière d’insights peut synthétiser en données exploitables pour une marque afin de créer un parcours et une expérience d’achat personnalisés et efficaces pour le client.

On peut également utiliser des aides visuelles telles que des graphiques et des tableaux pour bien comprendre ce qui se cache derrière les données recueillies. Ces aides visuelles permettront également de donner une signification réelle aux statistiques et pas seulement à des chiffres. Il est important de noter que le développement d’insights est un processus devant être envisagé de manière continue. Il doit également être lié aux objectifs et stratégies de l’entreprise.

Améliorer l’expérience client et accroître les revenus

L’objectif ultime des insights est de créer une meilleure expérience client et d’améliorer les revenus. La seule façon d’obtenir des informations précieuses sur les consommateurs est d’interpréter et d’analyser correctement les données.

Cela s’avère d’autant plus indispensable qu’en B2B, le parcours client est assez complexe. Une étude récente du cabinet Gartner a montré que le groupe d’achat type pour une solution B2B complexe comprend de 6 à 10 décideurs, chacun armé de 4 ou 5 éléments d’information qu’il a recueillis indépendamment des autres décideurs et qui peuvent être en conflit avec des éléments recueillis par d’autres membres du groupe.

Dans le même temps, l’ensemble des options et des solutions que les groupes d’achat peuvent envisager s’élargit avec l’apparition de nouvelles technologies, de nouveaux produits, de nouveaux fournisseurs et de nouveaux services. Cette dynamique rend les décisions d’achat de plus en plus difficiles pour les clients. En fait, plus des trois quarts des clients interrogés par Gartner ont décrit leur achat comme étant très complexe ou difficile.

Tous ces va-et-vient d’une décision à une autre signifient que les acheteurs apprécient les fournisseurs qui leur facilitent la tâche dans le processus d’achat. De plus, cette même étude a révélé que les clients qui considèrent que les informations qu’ils reçoivent des fournisseurs les aident à progresser dans leur travail d’achat sont 2,8 fois plus susceptibles de prendre une décision d’achat et 3 fois plus susceptibles d’opter pour une offre plus coûteuse.

Mieux cibler et fidéliser le client

Pourquoi un client choisit-il une marque plutôt qu’une autre ? C’est bien souvent parce que cette marque a su créer un lien spécifique avec lui, en prenant en compte ses désirs et ses problématiques. Les clients veulent entendre un message qui a l’air vrai et qui résonne avec leurs propres aspirations. Ce type de message les fera choisir le produit proposé par la marque et les fidélisera.

Tout cela est rendu possible par l’analyse fine du consommateur grâce aux insights. Ce ciblage permet de comprendre ce qu’il faut faire pour se rapprocher au plus près de lui, quel aspect de la marque il préfère, et pourquoi tel ou tel produit proposé par cette marque répond à ses propres attentes.

Au final, cela permet de créer puis cultiver le lien émotionnel qui lie les clients et la marque, ce qui est la condition sine qua none à un parcours d’achat personnalisé. Il amènera à terme à des conversions plus importantes, à un chiffre d’affaires plus élevé et à des clients fidèles et qui feront des achats répétés dans le temps.

Paroles d’experts
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?

Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM). Écouter réellement ses collaborateurs L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d'en attirer de nouveaux. Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail. Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d'alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence. Utiliser les bons canaux Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%). Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des...

Paroles d’experts
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone

BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Julien Leblanc, Head of South Europe chez Highspot. Au programme : retour sur la dernière levée de fonds de l’entreprise américaine, ses facteurs de différenciation avec la concurrence, la capacité du Sales Enablement à repositionner le commercial dans le parcours d’achat, les points de vigilance pour réussir l’implémentation d’une solution de Sales Enablement et surtout les stratégies de croissance. Bonjour Julien. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Bien sûr. J’ai suivi un cursus en Business Administration & Management en école de commerce, avec une fin de parcours en apprentissage qui m’a permis de mettre le pied à l’étrier dans le Software dès 2003 chez IBM. J’ai évolué dans la fonction Sales pendant plusieurs années chez des éditeurs de logiciel, avec notamment une escapade en Australie entre 2012 et 2015 chez VMware en tant que Sales Manager. De retour en Europe, j’ai basculé du côté « infrastructure » au monde de la MarTech. Depuis plus de 4 ans, je gravite dans cet univers fascinant qu’est le Sales Enablement, et c’est tout naturellement que j’ai choisi de rejoindre Highspot en tant que Head of South Europe. Pouvez-vous nous pitcher la proposition de valeur de Highspot en quelques mots ? Fondée en 2011, Highspot est une plateforme de Sales Enablement créée par trois anciens de Microsoft : Robert Wahbe, Oliver Sharp et David Wortendyke. Elle permet d’aligner et d'accroître la performance des équipes Commerciales et Marketing en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Les ventes B2B connaissent un véritable raz-de-marée. McKinsey prévoit en effet que la vente hybride, vue initialement comme une simple adaptation des usages face...

Paroles d’experts
Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !

Séduire 1 800 clients et réaliser une croissance à deux chiffres avec un seul commercial et 0 € de budget marketing. C’est l’incroyable défi qu’a relevé Denis Cohen, CEO et cofondateur de Dropcontact. Quelle a été la genèse de cette entreprise spécialiste de l’enrichissement des bases de données ? Comment peut-elle optimiser le temps des Sales pour doper la performance commerciale ? Interview !  Bonjour Denis. Racontez-nous la création de Dropcontact. Quel est le constat qui vous a motivé à vous lancer dans l’enrichissement de la Data ?  Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai constaté que les équipes Sales et Marketing passaient un temps considérable à gérer de la Data de mauvaise qualité. Des budgets incroyables sont mobilisés dans le seul objectif de générer des leads : on fait du Google Ads, de la publicité télé, de l’événementiel, des livres blancs, du SEO, du Marketing Automation, de la créa. L’équipe Sales prend le relais, équipée de logiciels à la pointe.   Nous investissons massivement pour constituer une base de données qui est un capital à part entière. Paradoxalement, cet actif durement acquis devient le parent pauvre. Un mail manquant, un contact qui change d’employeur, des inversions « nom – prénom »… on dépense « un pognon de dingue » pour au final confier le nettoyage de la base de données à un stagiaire. Je caricature, mais vous comprenez l’idée. Ce capital, pourtant stratégique pour la compétitivité, n’est pas utilisé à sa juste valeur.   A côté de cela, vous avez de nombreuses solutions sur le marché qui gèrent une partie du problème sans le résoudre dans sa globalité. C’est le constat qui a motivé la création de Dropcontact, en...

Ceci pourrait vous intéresser..