Etude HubSpot : à l’ère du digital, les acheteurs B2B semblent renouer avec le besoin de contact humain

par | Jan 13, 2022 | | Contenu influence, CX - News

Une étude HubSpot parue au Royaume-Uni a démontré toute l’importance du contact humain dans les transactions B2B. Décryptage avec BtoB Leaders.

L’humain avant tout, malgré tout ?

L’année 2021 a été inédite à bien des égards. La digitalisation a sans doute été un mot-clé majeur de cette période, avec des acheteurs B2B qui se dirigent de plus en plus vers le libre service pour prendre leur décision. Le S2 2021 a été l’occasion pour de nombreuses entreprises de réévaluer, redéfinir et cartographier les (nouveaux) parcours de leurs clients et prospects, avec des efforts pour planifier et mettre en place des expériences plus engageantes. Objectif : repositionner l’entreprise dans le parcours de prise de décision.

Pour HubSpot, les fournisseurs B2B doivent s’inspirer de l’expérience client B2C sur les volets de l’audace, de l’expérience utilisateur, de l’intuitivité et du storytelling. En somme, il s’agira de mettre un peu plus de fantaisie dans des univers un peu trop « formels », voire austères. 

Plus intéressant encore : HubSpot explique que les acheteurs B2B semblent vouloir renouer avec le contact humain… eux qui ont exprimé leur volonté de réaliser les différentes étapes de leur parcours sans parler aux commerciaux dans une étude précédente. Paradoxe.

 

 

La pandémie a-t-elle changé le CX (Customer Experience) pour de bon ?

La pandémie a été un véritable accélérateur de transformation numérique pour les entreprises, tous secteurs d’activité confondus. D’un claquement de doigts, l’offre numérique des entreprises est passée du rang de luxe à celui de nécessité absolue. Celles qui avaient un jour caressé l’idée d’une présence en ligne sans franchir le pas investissent désormais du temps et de l’argent dans les canaux numériques afin de susciter l’intérêt des clients.

Fondamentalement, ces investissements ont tous été réalisés pour se rapprocher des clients et améliorer l’interaction avec leur marque. Pour les entreprises qui ont donné la priorité au contact humain, l’étude de HubSpot a révélé que le temps et les efforts ont fini par porter leurs fruits. Offrir un meilleur soutien « humain » permet de fidéliser les clients sur la durée, selon HubSpot. Concrètement, 82 % des entreprises qui ont connu une croissance significative pendant la pandémie ont mis en place des points de contact directs (digitaux et offline) avec leur cible.

 

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Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
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Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
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