Chat en direct : quel intérêt pour l’entreprise ?

par | Juin 4, 2021 | , | Data, Connaissance client, IA - Insights

Les solutions de chat en direct vous permettent de dialoguer directement avec un prospect en vous épargnant certaines étapes inutiles et sans intérêt. Au lieu de demander aux visiteurs de votre site web de remplir un formulaire avant d’avoir de vos nouvelles (qui peuvent d’ailleurs ne jamais arriver), simplifiez-leur la vie en leur permettant de discuter avec vous ICI et MAINTENANT.

Quels sont les avantages des solutions de chat en direct ?

Nous les avons résumés en six points :

  1. Elles améliorent l’expérience client en connectant instantanément les visiteurs avec les représentants des ventes ou du support client.
  2. Elles permettent aux visiteurs de planifier des appels ou des réunions en direct en fonction de la disponibilité des représentants.
  3. Les solutions de chatbot permettent aux spécialistes du marketing de s’aligner sur les ventes en entrant en contact avec les visiteurs à des étapes spécifiques du parcours de l’acheteur.
  4. Elles permettent aux visiteurs de s’engager avec vous au moment où ils ont le plus d’intention.
  5. Elles augmentent la probabilité de conversion des visiteurs du site web au fil du temps.
  6. Les chatbots représentent votre marque d’une manière unique et donnent vie à votre site web.

Les solutions de chat en direct sont efficaces, mais sont-elles vraiment suffisantes ?

Les solutions de chat en direct (ou live chat) sont un excellent moyen d’engager et de convertir les visiteurs d’un site web. Mais que se passe-t-il le week-end et, plus largement, lorsque vos équipes marketing et vente ne sont pas au bureau ? Avec qui les visiteurs de votre site web interagiront-ils dans ce cas ? Et si un prospect potentiel, accessoirement insomniaque, consulte votre site web à deux heures du matin ? Et s’il avait besoin d’une réponse à sa question à ce moment précis avant d’aller se coucher ?

Oui, le chat en direct vous permet d’entrer en contact avec des clients potentiels, mais cela ne suffit pas. Il se limite aux horaires de travail de votre équipe, car les visiteurs ne pourront dialoguer qu’avec les conseillers disponibles.

Lorsque l’on converse avec un visiteur, il est également complexe de filtrer les conversations en fonction des demandes : s’agit-il d’un client à rediriger vers le l’assistance client ou d’un prospect qui doit parler à un conseiller commercial rapidement ? Vous risquez de vous noyer dans un grand nombre d’appels qui ne seront pas nécessairement tous très intéressants.

Comme il n’est pas possible d’identifier immédiatement les visiteurs d’un site web, il est difficile de savoir si un prospect vaut la peine d’être suivi. Les gestionnaires de comptes ne peuvent pas compter uniquement sur les solutions de chat en direct pour détecter si des prospects ou des clients VIP naviguent sur le site web à un moment donné. Le chat en direct ne permet pas non plus d’automatiser les processus de qualification des prospects.

Il est important de toujours être prêt à dialoguer avec vos visiteurs, même si aucun conseiller n’est disponible pour interagir à tout moment.

C’est ici que les solutions de chatbot entrent en jeu.

Pour en savoir plus sur les solutions de chatbots et lire l’intégralité des articles associés :  Buyer-journey B2B : Vivre dans un monde digital connecté où les acheteurs ont pris le pouvoir

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