Cisco livre 3 règles d’or pour une expérience client B2B « exceptionnelle »

par | Jan 11, 2022 | | Contenu influence, CX - News

Dans le monde de « l’économie de l’abonnement » (subscrption economy), l’expérience client est l’alliée ultime de la fidélisation. Si des géants comme Netflix, Amazon ou Tesla réussissent à tirer leur épingle du jeu, c’est justement parce qu’ils dépassent le scope « technique » pour se différencier par l’expérience proposée. Objectif : atteindre le fameux effet « Waouh » qui pave le chemin vers la fidélisation. Cisco, très actif dans cette thématique, nous livre ici 3 règles d’or pour une expérience client B2B exceptionnelle. Fiche de lecture.

#1 Connaissez votre client sur le bout des doigts

Pour concevoir des expériences hyper-personnalisées, il faut mettre les petits plats dans les grands en matière de connaissance client. Études de satisfaction, boucles de feedbacks Sales et Marketing, collecte et analyse de données… tout doit être fait pour appréhender les attentes, les craintes et les préférences des clients. Les informations collectées doivent ensuite alimenter la cartographie des parcours idéaux pour vos produits et vos personas en donnant à chaque client la possibilité de trouver une combinaison unique de points de contact, de messages et de ressources d’assistance en fonction de ses préférences. Dans la mesure du possible, offrez à vos clients des choix pour différencier leur expérience.

 

 

#2 L’hyper-personnalisation ne doit pas impacter la cohérence

Maintenir la même apparence et le même ressenti sur tous les canaux permet aux clients d’avoir une meilleure vision de ce qui va suivre. L’hyper-personnalisation n’exonère pas d’une recherche de cohérence, d’harmonie et d’un minimum de « prédictivité ». Ce mindset est important pour rassurer et mettre les clients dans les meilleures dispositions. La cartographie des parcours clients optimaux permet aux différents de s’aligner pour des expériences différenciantes mais aussi harmonisées. « Lorsque la cohérence est assurée tout au long du cycle de vie et que les clients savent à quoi s’attendre, la confiance s’en trouve renforcée », explique Cisco.

#3 Proposez des options en libre-service

Nous l’avons vu tout au long des études analysées par la rédaction en 2021. L’acheteur B2B est désormais autonome et indépendant. Il n’est pas toujours disposé à solliciter l’aide d’un commercial pour le conseiller. Il souhaite, à l’occasion, avoir le contrôle total sur son expérience avec un accès rapide aux contenus les plus susceptibles de répondre à sa problématique. En créant des ressources en libre-service telles que des communautés d’utilisateurs, des contenus web guidés, des assistants virtuels et des outils de recherche, les entreprises offrent aux clients la possibilité de choisir « leur propre aventure ».

 

Paroles d’experts
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?
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Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM). Écouter réellement ses collaborateurs L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d'en attirer de nouveaux. Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail. Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d'alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence. Utiliser les bons canaux Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%). Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des...

Paroles d’experts
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
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BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Julien Leblanc, Head of South Europe chez Highspot. Au programme : retour sur la dernière levée de fonds de l’entreprise américaine, ses facteurs de différenciation avec la concurrence, la capacité du Sales Enablement à repositionner le commercial dans le parcours d’achat, les points de vigilance pour réussir l’implémentation d’une solution de Sales Enablement et surtout les stratégies de croissance. Bonjour Julien. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Bien sûr. J’ai suivi un cursus en Business Administration & Management en école de commerce, avec une fin de parcours en apprentissage qui m’a permis de mettre le pied à l’étrier dans le Software dès 2003 chez IBM. J’ai évolué dans la fonction Sales pendant plusieurs années chez des éditeurs de logiciel, avec notamment une escapade en Australie entre 2012 et 2015 chez VMware en tant que Sales Manager. De retour en Europe, j’ai basculé du côté « infrastructure » au monde de la MarTech. Depuis plus de 4 ans, je gravite dans cet univers fascinant qu’est le Sales Enablement, et c’est tout naturellement que j’ai choisi de rejoindre Highspot en tant que Head of South Europe. Pouvez-vous nous pitcher la proposition de valeur de Highspot en quelques mots ? Fondée en 2011, Highspot est une plateforme de Sales Enablement créée par trois anciens de Microsoft : Robert Wahbe, Oliver Sharp et David Wortendyke. Elle permet d’aligner et d'accroître la performance des équipes Commerciales et Marketing en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Les ventes B2B connaissent un véritable raz-de-marée. McKinsey prévoit en effet que la vente hybride, vue initialement comme une simple adaptation des usages face...

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Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
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