Cisco livre 3 règles d’or pour une expérience client B2B « exceptionnelle »

par | Jan 11, 2022 | | Contenu influence, CX - News

Dans le monde de « l’économie de l’abonnement » (subscrption economy), l’expérience client est l’alliée ultime de la fidélisation. Si des géants comme Netflix, Amazon ou Tesla réussissent à tirer leur épingle du jeu, c’est justement parce qu’ils dépassent le scope « technique » pour se différencier par l’expérience proposée. Objectif : atteindre le fameux effet « Waouh » qui pave le chemin vers la fidélisation. Cisco, très actif dans cette thématique, nous livre ici 3 règles d’or pour une expérience client B2B exceptionnelle. Fiche de lecture.

#1 Connaissez votre client sur le bout des doigts

Pour concevoir des expériences hyper-personnalisées, il faut mettre les petits plats dans les grands en matière de connaissance client. Études de satisfaction, boucles de feedbacks Sales et Marketing, collecte et analyse de données… tout doit être fait pour appréhender les attentes, les craintes et les préférences des clients. Les informations collectées doivent ensuite alimenter la cartographie des parcours idéaux pour vos produits et vos personas en donnant à chaque client la possibilité de trouver une combinaison unique de points de contact, de messages et de ressources d’assistance en fonction de ses préférences. Dans la mesure du possible, offrez à vos clients des choix pour différencier leur expérience.

 

 

#2 L’hyper-personnalisation ne doit pas impacter la cohérence

Maintenir la même apparence et le même ressenti sur tous les canaux permet aux clients d’avoir une meilleure vision de ce qui va suivre. L’hyper-personnalisation n’exonère pas d’une recherche de cohérence, d’harmonie et d’un minimum de « prédictivité ». Ce mindset est important pour rassurer et mettre les clients dans les meilleures dispositions. La cartographie des parcours clients optimaux permet aux différents de s’aligner pour des expériences différenciantes mais aussi harmonisées. « Lorsque la cohérence est assurée tout au long du cycle de vie et que les clients savent à quoi s’attendre, la confiance s’en trouve renforcée », explique Cisco.

#3 Proposez des options en libre-service

Nous l’avons vu tout au long des études analysées par la rédaction en 2021. L’acheteur B2B est désormais autonome et indépendant. Il n’est pas toujours disposé à solliciter l’aide d’un commercial pour le conseiller. Il souhaite, à l’occasion, avoir le contrôle total sur son expérience avec un accès rapide aux contenus les plus susceptibles de répondre à sa problématique. En créant des ressources en libre-service telles que des communautés d’utilisateurs, des contenus web guidés, des assistants virtuels et des outils de recherche, les entreprises offrent aux clients la possibilité de choisir « leur propre aventure ».

 

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Data, Sales Enablement, maturité technologique… retour sur la dernière décennie de la pratique marketing !
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A l’occasion des 10 ans du BtoB Summit, BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Bertrand Dosseur, CMO du groupe Explore, sur les bouleversements de la pratique marketing lors de la dernière décennie. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel et la proposition de valeur de votre entreprise ? Je suis un pur profil littéraire, avec un passage en prépa Lettres puis la Sorbonne pour des études d’Histoire… tout ça pour finir dans le marketing ! Ce qui ne m’a pas empêché de reprendre le chemin de l’école en suivant un Mastère en Data Strategy il y a deux ans… J’aime assez ce mélange des genres, propre aux métiers du marketing : des idées, du contenu, de l’analytique et une pointe de techno… Après un parcours en institut d’études et en agence marketing-communication, j’ai rejoint EXPLORE comme Directeur Marketing il y a maintenant 9 ans pour accompagner la croissance de cette belle PME nantaise, désormais EXPLORE Group, avec l’arrivée de 4 nouvelles entités orientées Data : Gestinnov, CODATA, Societeinfo et Wanao-Sendao, soit 280 collaborateurs basés de Namur à Marrakech, en passant par Paris et Bidart. Nous sommes aujourd’hui leaders de l’information économique et commerciale sur un certain nombre de marchés en BtoB, en particulier l’immobilier, la construction et le service à l’entreprise. Quelle est, selon vous, la différence majeure entre le CMO du début des années 2010 et le CMO d’aujourd’hui ? Je ne dispose malheureusement que de 9 ans d’expérience… j’aurais donc du mal à faire une analyse décennale pure et parfaite ! D’autant qu’il faut nécessairement distinguer les différents « métiers » du marketing (stratégique, produit, acquisition…). Dans tous les cas, on...

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Repositionner le commercial dans le parcours d’achat B2B avec Le Compositeur Digital by Excense
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Véritable laboratoire à ciel ouvert, la fonction commerciale a négocié son virage digital dans l’urgence. Dans un contexte d’hybridation de l’action commerciale, le Compositeur Digital d’Excense, logiciel tactique d’animation des rendez-vous, a très rapidement trouvé sa place dans le quotidien des commerciaux B2B, avec une belle valeur ajoutée en présentiel comme en distanciel. Pour en discuter, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Denis Tellier, CEO et co-fondateur d’Excense. Pouvez-vous nous résumer en quelques mots votre parcours professionnel et la genèse d’Excense ? Bien sûr. Je suis ingénieur en imagerie numérique de formation. J’ai donc beaucoup travaillé dans les technologies interactives, notamment pour manipuler du contenu multimédia. J’ai commencé en tant qu’ingénieur R&D pendant trois ans. Cela m’a permis de faire du développement et de maîtriser les technos. Je suis très vite passé au Business Development, et j’ai passé une grande partie de mon parcours professionnel entre une ESN à taille humaine et une grande ESN, avec un point commun : le dirigeant était à chaque fois l’actionnaire principal. J’ai donc toujours eu une activité que l’on peut assimiler à de l’intrapreneuriat. Au début des années 2000, j’ai vécu cette transition du développement de produit, qui passait donc de la direction R&D à la direction marketing. Paradoxalement, je n’ai jamais travaillé pour des DSI malgré mes longues années en ESN. J’ai essentiellement travaillé avec des directions R&D puis des directions marketing. Naturellement, au bout de 15 ans, j’ai sauté le pas de l’entrepreneuriat en créant Excense avec deux associés. Notre conviction : développer des solutions digitales qui facilitent les échanges humains au lieu de les remplacer. Le monde de l’entreprise a vécu deux...

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Quête de sens, ouverture, accélération, hybridation… retour sur les dix dernières années du CMO !
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Quelles ont été les évolutions majeures du poste de Chief Marketing Officer lors de la dernière décennie ? Quels sont les fondamentaux qui ont perduré ? Quel rôle le CMO jouera-t-il dans les dix prochaines années ? BtoB Leaders a interviewé Guillaume Ferrand, CMO d’IBM France. Avant de commencer, pouvez-vous revenir sur votre parcours professionnel en quelques mots ? Bien sûr. J’ai un double diplôme, école de commerce (ESCP) et école d’ingénieurs (EFREI). J’ai commencé ma carrière dans le consulting chez PwC, notamment dans la conduite du changement et la réorganisation. La partie Consulting de PwC a été rachetée par IBM en 2002. J’ai continué à faire du consulting chez IBM pendant une dizaine d’années avant de passer au marketing. J’ai occupé plusieurs postes à ce niveau, essentiellement dans le marketing stratégique (petits comptes, grands comptes, industries). Aujourd’hui, je suis Directeur Marketing d’IBM France. Quelle est, selon vous, la différence majeure entre le CMO du début des années 2010 et le CMO d’aujourd’hui ? La démocratisation du web, qui a favorisé l’accès à l’information, a été une véritable révolution. Cette dernière décennie a également été celle de l’hégémonie des réseaux sociaux et du mobile. Aujourd’hui, on consulte nos smartphones près de 150 fois par jour (étude réalisée par Kleiner Perkins, ndlr). Le digital est venu percuter notre vie privée et professionnelle et a donc forcément amené beaucoup de changement dans le quotidien du CMO. Je trouve qu’il est intéressant de remettre cela en perspective, car il y a 10 ans, Facebook était encore embryonnaire, avec environ 500 millions d’utilisateurs. Aujourd’hui, le réseau social affiche une audience de près de 3 milliards d’utilisateurs. Ce...

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