Clients B2B : friction entre l’attente de personnalisation et la confidentialité des données (Gartner)

par | Juin 16, 2022 | | Contenu influence, CX - News, Data Connaissance client, IA - News

Une étude signée Gartner révèle que 86 % des clients B2B s’attendent à ce que les entreprises aient accès à leurs données personnelles lors de leurs interactions dans un souci de personnalisation. Ce qui soulève l’épineuse question de la confidentialité des données…

Concilier personnalisation et protection de la vie privée

Selon une étude de Gartner menée sur plus de 5 800 professionnels, 71 % des clients B2C et 86 % des clients B2B attendent des entreprises qu’elles aient connaissance de leurs informations personnelles au moment où ils sollicitent leurs services. L’enquête révèle toutefois que les clients s’attendent également à ce que leurs données restent privées et sécurisées, et à ce qu’elles soient utilisées uniquement aux fins prévues.

Si l’approche axée sur la Data pour concevoir des expériences de service personnalisées profite au client et à l’entreprise, elle peut engendrer une crise de confiance lorsqu’elle n’est pas bien exécutée. La médiatisation des nombreux cas de violation de données et des scandales éthiques autour de la Data nourrit cette appréhension. 

Aujourd’hui, les clients peuvent compter sur des réglementations pensées pour la protection de leurs données personnelles, telles que le RGPD et ePrivacy II en Europe, qui redéfinissent les normes de collecte, de stockage et d’utilisation des données. A ce propos, Gartner prévoit que les informations personnelles de 75 % de la population mondiale seront couvertes par des réglementations modernes en matière de protection de la vie privée à l’horizon 2025.

 

 

Personnalisation et confidentialité : les bonnes pratiques

Afin d’offrir une expérience qui tient compte à des attentes de personnalisation et de confidentialité des données des clients, Gartner suggère aux décideurs les mesures suivantes :

  • Faire preuve de clarté et de transparence sur la gestion du consentement et les paramètres de préférence dans le parcours pour donner aux clients un meilleur contrôle sur l’utilisation de leurs données. Délimiter ces paramètres par domaine fonctionnel et par cas d’utilisation pour éviter de confondre les applications (par exemple, ne pas utiliser les données collectées pour améliorer le site web à des fins de marketing) ;
  • Privilégier la transparence des paramètres de confidentialité des clients afin qu’ils sachent quelles informations personnelles sont utilisées, pourquoi elles le sont et comment elles sont gérées. Il s’agira par exemple de communiquer de manière proactive sur la gestion des préférences et du consentement ;
  • Faire de l’éthique un élément central de la stratégie de gestion des données en créant des cas d’utilisation centrés sur la valeur et les avantages apportés au client par le traitement de la Data.

 

BtoB Summit 2022

Paroles d’experts
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone

BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Julien Leblanc, Head of South Europe chez Highspot. Au programme : retour sur la dernière levée de fonds de l’entreprise américaine, ses facteurs de différenciation avec la concurrence, la capacité du Sales Enablement à repositionner le commercial dans le parcours d’achat, les points de vigilance pour réussir l’implémentation d’une solution de Sales Enablement et surtout les stratégies de croissance. Bonjour Julien. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Bien sûr. J’ai suivi un cursus en Business Administration & Management en école de commerce, avec une fin de parcours en apprentissage qui m’a permis de mettre le pied à l’étrier dans le Software dès 2003 chez IBM. J’ai évolué dans la fonction Sales pendant plusieurs années chez des éditeurs de logiciel, avec notamment une escapade en Australie entre 2012 et 2015 chez VMware en tant que Sales Manager. De retour en Europe, j’ai basculé du côté « infrastructure » au monde de la MarTech. Depuis plus de 4 ans, je gravite dans cet univers fascinant qu’est le Sales Enablement, et c’est tout naturellement que j’ai choisi de rejoindre Highspot en tant que Head of South Europe. Pouvez-vous nous pitcher la proposition de valeur de Highspot en quelques mots ? Fondée en 2011, Highspot est une plateforme de Sales Enablement créée par trois anciens de Microsoft : Robert Wahbe, Oliver Sharp et David Wortendyke. Elle permet d’aligner et d'accroître la performance des équipes Commerciales et Marketing en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Les ventes B2B connaissent un véritable raz-de-marée. McKinsey prévoit en effet que la vente hybride, vue initialement comme une simple adaptation des usages face...

Paroles d’experts
Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !

Séduire 1 800 clients et réaliser une croissance à deux chiffres avec un seul commercial et 0 € de budget marketing. C’est l’incroyable défi qu’a relevé Denis Cohen, CEO et cofondateur de Dropcontact. Quelle a été la genèse de cette entreprise spécialiste de l’enrichissement des bases de données ? Comment peut-elle optimiser le temps des Sales pour doper la performance commerciale ? Interview !  Bonjour Denis. Racontez-nous la création de Dropcontact. Quel est le constat qui vous a motivé à vous lancer dans l’enrichissement de la Data ?  Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai constaté que les équipes Sales et Marketing passaient un temps considérable à gérer de la Data de mauvaise qualité. Des budgets incroyables sont mobilisés dans le seul objectif de générer des leads : on fait du Google Ads, de la publicité télé, de l’événementiel, des livres blancs, du SEO, du Marketing Automation, de la créa. L’équipe Sales prend le relais, équipée de logiciels à la pointe.   Nous investissons massivement pour constituer une base de données qui est un capital à part entière. Paradoxalement, cet actif durement acquis devient le parent pauvre. Un mail manquant, un contact qui change d’employeur, des inversions « nom – prénom »… on dépense « un pognon de dingue » pour au final confier le nettoyage de la base de données à un stagiaire. Je caricature, mais vous comprenez l’idée. Ce capital, pourtant stratégique pour la compétitivité, n’est pas utilisé à sa juste valeur.   A côté de cela, vous avez de nombreuses solutions sur le marché qui gèrent une partie du problème sans le résoudre dans sa globalité. C’est le constat qui a motivé la création de Dropcontact, en...

Paroles d’experts
Maturité Data des entreprises françaises : sommes-nous encore dans la phase d’évangélisation ?
Maturité Data des entreprises françaises : sommes-nous encore dans la phase d’évangélisation ?

A l’occasion des 10 ans du BtoB Summit, BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Nathalie Schulz, Directrice Générale du Groupe IDAIA, spécialiste du Data Marketing. Au programme : l’émergence du super-acheteur B2B, l’attente d’hyper-personnalisation des prospects, le degré de maturité Data des entreprises françaises et l’évolution du métier de CMO lors de la dernière décennie. Pouvez-vous revenir en quelques mots sur votre parcours professionnel ? Je pense avoir un parcours plutôt atypique, dans la mesure où je suis ingénieure en finance de formation. J’ai occupé le poste de chargée d’affaires « Entreprises » dans le secteur bancaire pendant une dizaine d’années avant de passer en entreprise, essentiellement sur des missions de conseil et de management de la transition auprès de PME en crise de croissance (ou de décroissance). Ma volonté de travailler en équipe et de m’inscrire dans un projet à long terme m’a poussée à rejoindre l’un de mes clients en tant que DAF. En passant de la banque à l’entreprise, je me suis rapidement passionnée pour le marketing et la vente. En 2008, j’ai cofondé DQE Software. Animée par un projet de vie, j’ai décidé de quitter l’entreprise en 2020, et c’est ainsi que j’ai saisi l’opportunité d’intégrer le Groupe IDAIA, un groupe que je connais bien puisque nous avions eu l’occasion de collaborer ensemble via DQE Software. Pouvez-vous revenir sur la proposition de valeur du Groupe IDAIA ? Le Groupe IDAIA a plus de 30 ans d’existence. Nous accompagnons la performance des entreprises en mettant la Data au cœur de leur stratégie. En tant qu’acteur majeur du Data-Driven Marketing, nous structurons notre chaîne de valeur autour de la réponse...

Ceci pourrait vous intéresser..