Comment humaniser la relation commerciale dans un monde hybride ?

par | Oct 19, 2021 | | Vente et Management commercial - News

De quoi l’humanisation de la relation commerciale est-elle le nom, en 2021 ? Pour le groupe de travail Seismic, il s’agit d’abord de remettre de l’empathie dans les échanges et de replacer la conversation entre le commercial et l’acheteur potentiel dans son contexte. Décryptage…

Ajuster sa posture, son discours et son élan

L’humanisation de la relation client à distance nécessite, par définition, un effort plus conséquent que dans un contexte présentiel. Comme l’explique une étude Booster Academy, une part non négligeable des acheteurs « perçoivent moins d’enthousiasme de la part de leur interlocuteur en ligne ». Le commercial doit donc ajuster sa posture, son discours et son élan. Sa gestuelle doit être visible (angle de caméra large), tout comme son expression faciale. Le Workshop Seismic a identifié trois freins à l’humanisation de la relation commerciale dans un monde hybride :

  • Le syndrome de l’ « industrialisation commerciale post-Covid». En effet, cette tendance à vouloir rattraper le manque à gagner des années pandémiques sur les objectifs ultérieurs impose aux commerciaux des rendez-vous à la chaîne. « Industrialisation des process, des conversations, des contenus, des offres… cet effet de rattrapage va à l’encontre de cette humanisation de la relation commerciale », peut-on lire dans le compte rendu Seismic.
  • L’inadéquation des contenus marketing avec les besoins des commerciaux… un contretemps directement lié au désalignement Vente et Marketing. L’étude « The State of Digital Content» signée Altimer a d’ailleurs relevé que la production d’un contenu « pertinent et basé sur les données » était le principal défi pour un quart des marketeurs B2B. Cette difficulté est d’autant plus exacerbée par l’émergence d’un acheteur toujours plus informé et plus exigeant. Parce qu’il réalise 57 % du parcours d’achat avant de contacter l’entreprise, l’acheteur attend du commercial un apport pertinent et ultra-personnalisé.
  • Le manque de formation sur l’adaptation de l’argumentaire commercial à une configuration digitale. La digitalisation ne se résume pas un changement dans le canal de communication. Elle appelle une compétence nouvelle, à fortiori pour les commerciaux qui agissent en présentiel depuis des années, voire des décennies.

 

 

L’humanisation : une notion relative

Pour le groupe de travail Seismic, l’humanisation peut être perçue différemment d’un individu à l’autre. C’est pourquoi elle doit passer par un effort d’ultra-personnalisation des échanges pour les adapter à chaque client. Cela passe forcément par la collecte, le tri, l’analyse et l’interprétation de la Data qui doit déboucher sur des fiches clients claires et exploitables par les vendeurs en rendez-vous.

Sur un volet plus matériel, le Workshop Seismic a souligné l’importance vitale d’équiper les vendeurs, mais aussi l’ensemble des équipes du Front Office, d’un matériel audiovisuel de qualité. « Il n’y a rien de plus frustrant qu’une visioconférence ponctuée de problèmes techniques. La qualité d’un contenu audiovisuel, c’est 70 % d’audio et 30 % de vidéo ».

 

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Comme nous le documentions dans cette actu du 21 septembre 2022, Bynder, leader mondial de la gestion d’actifs numériques (DAM), a renforcé son partenariat avec Akeneo, leader mondial de la gestion de l’expérience produit (PXM). A cette occasion, BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Brad Kofoed, SVP Global Alliances & Channels chez Bynder. Au menu : qu’est-ce que le Digital Asset Management (DAM) ? Quel est son apport dans le chantier rebelle du désalignement Sales et Marketing et dans la transition vers le e-commerce B2B ? Comment les contenus peuvent-ils « surfacer » à l’ère de l’infobésité ? Bonjour M. Kofoed. Commençons cet échange par un peu de pédagogie. Qu’est-ce que le Digital Asset Management ? Le Digital Asset Management (DAM) est un outil de collaboration centralisé pour les actifs numériques tels que les images, les vidéos, les présentations, les documents et les photos. Il opère au cœur de l'écosystème marketing et aide les organisations à tirer davantage de valeur de leurs actifs numériques créatifs en facilitant leur organisation, l’accès à ces ressources, le contrôle et la distribution. Les outils d'automatisation créative de DAM génèrent également les variations de ressources nécessaires pour les marchés locaux, pour les différentes tailles d'annonce, pour les différents personas de clients et pour le testing. Ils facilitent les processus en permettant aux équipes de créer, de réviser et d'approuver le contenu en un seul endroit… un avantage décisif dans un contexte où la demande en contenu augmente dans l’ensemble des services. Par extension, cela favorise la collaboration et la fluidité du workflow entre les équipes, qui peuvent alors mener des campagnes marketing et branding en toute transparence, sans gaspiller...

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Comment expliquer la pénurie des profils commerciaux qui s’est creusée lors des dix dernières années ? Comment la pratique Sales a-t-elle évolué lors de la dernière décennie ? Quelle est la différence majeure entre le DirCo du début des années 2010 et le DirCo d’aujourd’hui ? Sacha Kalusevic, Directeur Senior chez Michael Page Technology, nous apporte des éléments de réponse dans cette interview ! Bonjour Sacha. Avant d’entrer dans le vif du sujet, pouvez-vous revenir sur votre parcours professionnel en quelques mots ? Mon parcours est fait de hasards et de rencontres. A la base, j’étais plutôt prédestiné à une carrière dans la finance de marché. La crise financière de 2001 m’a amené à débuter ma carrière dans l’audit financier (PwC) avant de rejoindre totalement par hasard Michael Page, à Strasbourg, pour devenir un expert du recrutement de commerciaux. Michael Page est une entreprise agile, dynamique et ambitieuse dans laquelle je m’épanouis depuis maintenant 19 ans. Notre expertise dans le recrutement, notamment sur la partie commerciale, fait que l’on vit les problématiques majeures des entreprises au quotidien. Nous apportons nos compétences, nos outils et notre vision pour les aider à recruter les meilleurs profils commerciaux dans un contexte de pénurie. Justement, Michael Page estime qu’il manquerait plus de 200 000 profils commerciaux en France. Quelles sont les raisons de cette pénurie, à votre avis ? Il y a toujours eu un turnover relativement élevé dans la fonction commerciale. C’est vrai qu’il y a aujourd’hui largement plus de postes à pourvoir que de candidats potentiels dans la fonction commerciale. Il y a une dizaine d’années, les métiers de la vente étaient déjà moins bien estimés par les...

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