Comment transformer ses clients en ambassadeurs ?

par | Nov 25, 2021 | | Contenu, Influence, CX - Insights

Selon le Boston Consulting Group, 50 % des clients B2B font confiance aux recommandations de leurs amis, collègues et pairs lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat. A bien des égards, le bouche-à-oreille peut très vite s’imposer comme l’un des principaux catalyseurs de vente, avec des clients satisfaits que l’on transforme en ambassadeurs. Le Workshop JeudiMerci nous livre ici ses recommandations pour relever le défi.

La conséquence d’une approche Customer-Centric maîtrisée

Contrairement à ce qui se fait en marketing d’influence, on ne recrute pas un ambassadeur. On le « mérite », puis on le « gagne » ! L’ambassadeur est en effet un client conquis par la manière avec laquelle vous répondez à sa problématique métier… au point de vouloir en faire profiter son réseau. Il s’agit donc d’engager vos clients les plus fidèles pour les transformer en une « force de vente bénévole ». Les entreprises qui souhaitent activer ce levier doivent neutraliser un certain nombre de freins synthétisés par le groupe de travail JeudiMerci :

  • Certaines entreprises ne prolongent pas leurs efforts au-delà de la conversion. Elles n’engagent pas forcément d’actions de fidélisation et ne mesurent pas la satisfaction. Elles ne peuvent donc pas identifier leurs « super-clients » pour les engager dans un programme d’ambassadeur.
  • La performance de la solution proposée ne suffit pas pour transformer les clients en ambassadeurs. Cette ambition dépasse le scope technique et puise dans le storytelling, les valeurs de l’entreprise, son image de marque et ce qu’elle évoque à ses clients. « La renommée d’Apple ne s’explique pas seulement par la fiche technique de ses produits». Il y a donc un vrai travail structurel à réaliser en amont, avec des bénéficies sur le temps long.
  • La transformation d’un client en ambassadeur n’est finalement que la conséquence d’une approche Customer-Centric maîtrisée qui fournit un service premium tout au long du cycle de vie du client.

 

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Systématiser la mesure du NPS pour rationaliser son action

Pour lever ces freins, le Workshop JeudiMerci recommande dans un premier temps de systématiser la mesure du Net Promoter Score (NPS) pour quantifier la satisfaction de chaque client. Le NPS doit être mobilisé dans sa version complète pour identifier les Promoteurs ou Ambassadeurs, les Passifs et les Détracteurs. L’enjeu est triple : surveiller l’évolution de la satisfaction client sur la durée, identifier les « ambassadeurs potentiels » pour les convertir et « travailler » les Passifs pour les combler.

Pour favoriser la collecte de ces données, le questionnaire doit rester court et simple, la mesure doit être systématisée avec un NPS régulièrement mis à jour et elle doit induire un mindset d’amélioration continue. Plus largement, les entreprises gagneraient à muscler leur jeu au niveau du Customer Success. JeudiMerci recommande également d’animer une communauté de clients satisfaits et d’ambassadeurs pour créer de l’émulation et encourager les Passifs à sauter le pas et jouer le jeu.

 

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