Chaque année, un travail de recherche vient alerter sur l’ampleur du temps passé par les commerciaux dans des tâches qui ne sont pas directement liées à la vente. La dernière en date, signée Forbes, explique par exemple que les commerciaux sondés passaient moins de 36 % de leur temps à exercer leur cœur de métier. Chronique d’une « fuite » qui coûte cher.
Réhabiliter le SDR pour rationaliser l’action des commerciaux
Le groupe de travail Excense s’est intéressé à l’amont du rendez-vous client et a identifié une friction dans le flux de transmission des leads du marketing au Sales. Ce « point d’inefficacité » concerne surtout les entreprises qui génèrent une quantité importante de leads pour deux raisons :
- Elles déploient des stratégies Inbound et Content Marketing ambitieuses qui accaparent l’essentiel du temps des marketeurs… au détriment de Lead Scoring et de la qualification.
- Les commerciaux sont rapidement submergés et enchaînent les rendez-vous avec une préparation mitigée.
Le groupe de travail Excense plaide donc pour la réhabilitation du rôle du Sales Development Representative ou SDR, ce commercial en charge de la qualification des leads fournis par le service marketing. Il vient ajouter une couche de tri et de qualification entre le marketing et les Sales pour optimiser le travail des commerciaux qui mènent l’entretien effectif. Courant dans les entreprises anglo-saxonnes, le SDR gagnerait à être systématisé dans les boîtes françaises qui ont un besoin en prétraitement des leads, notamment si elles misent sur l’Inbound et le Content Marketing.
Quand les prospects activent le bouclier anti-prospection
Le Workshop épingle également la sur-sollicitation des prospects, avec le retour du spam promotionnel dans ce contexte de reprise. Ce constat rejoint les conclusions de plusieurs groupes de travail de cette édition des RIM, notamment sur la tendance de certaines entreprises à vouloir rattraper le manque à gagner de 2020 avec les objectifs commerciaux de 2021. Sous pression, les commerciaux tombent dans le piège du mésusage des outils numériques pour « spammer ».
En conséquence, les prospects se montrent plus méfiants des sollicitations commerciales et activent leur bouclier. Le Workshop note d’ailleurs que les rendez-vous à distance souffrent d’un taux d’annulation client plus important que les rendez-vous en présentiel. Pour y remédier, il recommande « un système de suivi et de rappel à la Doctolib sur le canal le plus utilisé par la cible » (email, SMS, WhatsApp…).
Face à la perte de la chaleur du présentiel, conservons (au moins) la communication non-verbale
Le groupe de travail Excense recommande également de favoriser la visioconférence à l’appel téléphonique : si l’on perd la chaleur de la rencontre en présentiel, la visio permet au moins de conserver la communication non-verbale, pour peu que la technique suive (débit internet, qualité de la caméra et du micro, éclairage…). Enfin, il appartient aux entreprises d’outiller les commerciaux avec des solutions performantes permettant une certaine interactivité pendant le rendez-vous, avec la diffusion agile de contenus marketing, de vidéos de démonstration, etc.
