Commerce B2B : sécurité, confiance et expérience client, les clés de la réussite

par | Avr 28, 2023

Merkle, expert mondial de la CXM (Customer Experience Management), a récemment dévoilé son baromètre « B2B Superpowers ». Cette étude, qui allie données quantitatives et qualitatives recueillies auprès d’acheteurs B2B opérant dans divers secteurs tels que la technologie ou la finance, a pour but d’aider les marques B2B à élaborer des stratégies gagnantes dans un avenir incertain. Le point sur les principaux éléments à retenir.

Le B2B entre enfin dans l’arène CX

Les marques et les acheteurs B2B attendent davantage de leurs fournisseurs et partenaires, notamment en matière d’expérience d’achat en ligne. Patrick Hounsell, responsable B2B mondial chez Merkle, explique : « Comme nous l’avons vu dans le domaine de la consommation, l’expérience médiocre n’a plus sa place dans le monde des affaires, et le B2B entre enfin dans l’arène CX ».

Et de poursuivre : « nous avons constaté une similitude accrue dans la manière d’aborder la fidélisation B2C et B2B, et l’accent est désormais mis sur l’expérience client. Tout comme les spécialistes du marketing B2C élèvent le CX pour les consommateurs, les équipes de vente et de marketing B2B doivent faire de même pour leurs acheteurs ».

Décisions d’achat : les facteurs d’influence d’après B2B Superpowers

Le rapport B2B Superpowers de Merkle a également mis en lumière les facteurs déterminants qui influencent les décisions d’achat dans le B2B, ainsi que le contexte dans lequel ces décisions sont prises.

#1 Dans le B2B, la concurrence s’intensifie

Les acheteurs ont tendance à évaluer un nombre croissant de partenaires avant de prendre une décision d’achat. De même, ils prennent plus de temps pour arrêter leur choix, ce qui constitue un défi supplémentaire pour les marques B2B souhaitant conquérir de nouveaux marchés.

#2 L’écart de performance se réduit entre les grands groupes et les PME B2B

On constate une réduction de l’écart de performance entre les grandes entreprises B2B leaders de leur secteur et leurs concurrents de plus petite taille. Ce phénomène témoigne de la concurrence de plus en plus intense sur les marchés B2B, ainsi que de l’importance cruciale pour les marques B2B d’adopter des stratégies innovantes pour maintenir leur avantage compétitif.

#3 La sécurité est devenue un facteur crucial dans les décisions d’achat en milieu B2B

De nombreux acheteurs considèrent désormais la sécurité comme un critère de choix déterminant pour sélectionner un fournisseur. Ils accordent une importance croissante à la confiance et à la fiabilité des partenaires avec lesquels ils s’engagent, ainsi qu’à leur conformité en matière de protection des données, de lutte anti-corruption, etc.

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