E-commerce : les acheteurs B2B épinglent des erreurs techniques majeures dans le parcours

par | Mar 7, 2024

Les professionnels du B2B souhaitent continuer d’acheter en ligne, mais ils se heurtent à un mur : les plateformes e-commerce B2B ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Une enquête récente menée par Sapio Research pour le compte de Sana Commerce auprès de 1 000 acteurs du B2B révèle une fréquence surprenante d’erreurs dans les commandes en ligne qui génèrent une véritable frustration face à des expériences utilisateur qui laissent à désirer.

Les e-commerces B2B se sont focalisés sur la quantité plutôt que la fluidité de l’expérience proposée

Le rapport 2024 sur les acheteurs B2B de Sana Commerce révèle une tendance claire : l’achat en ligne devient la norme dans le B2B. Deux tiers des acheteurs B2B privilégient les commandes en ligne directement via les sites de leurs fournisseurs. Même pour les transactions complexes et à ticket élevé, voire très élevé, 58 % expriment une préférence pour le digital.

Malgré cette adoption massive, les commerciaux B2B continuent de proposer des expériences insatisfaisantes. Et les conséquences sont sans appel : 74 % des acheteurs B2B à l’échelle mondiale sont prêts à changer de fournisseur pour une meilleure expérience en ligne. Ce phénomène est encore plus marqué aux États-Unis, où ce taux atteint 91 %.

« Les fournisseurs B2B ont, ces deux dernières années, mis l’accent sur l’augmentation de leur capacité à gérer un volume de commandes croissant. Cependant, ce focus sur la rapidité et la capacité a révélé d’autres problématiques », explique Sebastiaan Verhaar, PDG de Sana Commerce. « Les acheteurs exigent désormais des critères précis comme le pricing en temps réel, les niveaux de stock et des informations produit poussées pour concrétiser leur achat en ligne ».

68 % des acheteurs ont arrêté d’acheter en ligne à cause des problèmes techniques

Pour 84 % des professionnels du B2B, une expérience d’achat en ligne fluide et sans erreurs techniques est tout simplement non-négociable. En effet, deux acheteurs B2B sur trois affirment avoir arrêté d’acheter en ligne à cause de la fréquence des problèmes techniques tout au long du processus. Le pourcentage d’erreurs sur les commandes en ligne atteint 33 % en 2023, une nette augmentation par rapport aux 28 % enregistrés en 2019, malgré les progrès en automatisation.

Plusieurs obstacles ont été évoqués par les acheteurs :

  • 31 % signalent l’absence de toute information sur les délais de livraison ;
  • 29 % évoquent des prix affichés différents de ce qui est réellement facturé ;
  • 28 % se disent frustrés par l’insuffisance des données sur les niveaux de stock ;
  • 28 % regrettent le manque d’informations détaillées sur les produits.

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