L’e-commerce et l’évolution de l’expérience client !

L’expérience client est un puissant levier de conversion pour l’e-commerce. Pour de nombreux consommateurs, c’est un facteur plus décisif que le prix dans leur décision d’achat. La satisfaction des visiteurs d’un site e-commerce passe généralement par la compréhension de leurs attentes et besoins. Une connaissance approfondie des clients permet de créer des parcours d’achat plus fluides et d’améliorer le taux de conversion. 

Si les sites e-commerce étaient considérés comme des vitrines statiques, ils souhaitent désormais offrir une expérience fidélisante.

Répondre aux attentes d’une clientèle plus exigeante

La démocratisation du web et l’usage presque abusif des téléphones mobiles ont favorisé l’avènement d’une nouvelle catégorie de consommateurs. Ils sont hyper-connectés, plus informés et plus exigeants en matière d’expérience client. En général, ils attendent des entreprises une expérience qui répond à certaines normes et les encouragerait à acheter chez elles.

Contrairement à l’époque où l’unique point de contact avec les clients était le site web, l’e-commerce fait de l’expérience client une proposition totalement différente. Les points de contact se sont diversifiés pour répondre à un besoin précis. En effet, les clients actuels souhaitent contacter les entreprises et effectuer des achats via un nombre illimité de canaux numériques. Il peut s’agir de canaux mobiles ou web directs, de marketplaces ou même de social selling, etc.

Chaque canal peut présenter des défis spécifiques à surmonter pour améliorer l’expérience client. Par exemple :

• La conception d’un site n’est pas la garantie d’obtenir des informations facilitant la conversion des articles à forte valeur ajoutée ;
• Le commerce mobile n’offre pas toujours les éléments de marque nécessaires pour créer et instaurer une affinité permanente ;
• Offrir une bonne expérience via le social selling peut se heurter à un manque de maturité technologique.

En outre, les clients ont tendance à s’engager avec les marques via de multiples supports et points de contact. Ce qui contraint celles-ci à exploiter des informations provenant de sources disparates afin d’offrir une excellente expérience client. 

(Lire aussi : “Comment le big data améliore l’expérience client“)

L’expérience client au cœur de la concurrence 

Une telle dynamique rend beaucoup plus difficile la tâche qui consistait à se concentrer sur les problèmes des clients. Cela signifie développer une stratégie essentiellement centrée sur le client et qui tient compte de ses différentes versions.

Ceci dit, l’e-commerce a permis de développer de nouvelles opportunités. Il a radicalement modifié la performance des revenus dans tous les secteurs. Cela a contribué à distinguer deux types de marques : un groupe de leaders et des marques encore à la traîne. 

L’e-commerce a également ouvert de nouvelles possibilités de différenciation par l’expérience client. « 87 % des entreprises s’attendent à être en concurrence sur l’expérience client en 2021 » selon une étude récente de Gartner.

Pour relever le défi, les marques sont tenues de définir les différents domaines dans lesquels elles doivent évoluer. La manière d’améliorer cette expérience et les ressources nécessaires pour y parvenir seront également déterminantes. Selon l’évolution des comportements des consommateurs et des besoins de l’entreprise, ces éléments peuvent être utilisés pour réajuster sa stratégie.

Cette notion d’expérience client restera un effort permanent et en constante évolution. Il est donc nécessaire d’être synchronisé avec les canaux commerciaux pour résoudre efficacement les principaux problèmes des clients. 

Proposer une expérience client positive

Une expérience client positive peut avoir un réel impact sur les principaux indicateurs clés de performance de l’entreprise. En effet, elle participe grandement à la croissance du chiffre d’affaires, tout en constituant un avantage concurrentiel majeur.

L’expérience client a beaucoup évolué avec l’avènement de l’e-commerce, dans un contexte totalement différent et très concurrentiel. Il est plus complexe de satisfaire les consommateurs actuels. Mais cela donne la possibilité aux entreprises de proposer une réelle valeur ajoutée. Elles ont plus que jamais les cartes en main pour se démarquer de la concurrence, en offrant une expérience unique.