Étude : l’Intelligence Client, une discipline boudée par les entreprises

par | Juil 21, 2023

Dans un environnement marketing de plus en plus data-driven, la capacité des entreprises à décrypter et à exploiter l’Intelligence Client (IC) s’impose comme un facteur déterminant de différenciation et de succès. Toutefois, une étude récente menée par Acxiom dévoile une étonnante réalité : la majorité des organisations ne parviennent pas à exploiter l’IC au service de leurs performances.

Intelligence Client : seules 4 % des entreprises la maîtrisent

Selon les résultats de l’étude menée par Acxiom, seules 4 % des entreprises sondées disent « maîtriser » l’Intelligence Client et parviennent à l’intégrer de manière fluide dans toutes les facettes de l’organisation. Ce degré de maturité leur apporte un avantage compétitif majeur. 

Malgré la prise de conscience de la valeur de l’IC, un grand nombre d’entreprises éprouvent encore des difficultés à harmoniser ce levier avec les objectifs stratégiques. Aussi, seules 7 % des entreprises sondés rapportent un soutien actif de la part de leur hiérarchie à ce niveau. Ce chiffre met en lumière le décalage entre la reconnaissance de l’importance de l’IC et sa promotion active au plus haut niveau de l’entreprise, ce qui peut entraver l’intégration de ce levier dans l’ensemble des échelons de l’organisation.

Les défis de l’intégration de l’Intelligence Client

L’étude met en exergue les défis et les contradictions que les entreprises rencontrent dans l’élaboration de leurs stratégies orientées Data. Par exemple, bien que 46 % des entreprises exploitent un ensemble de données de première, de deuxième et de troisième partie, seules 9 % parviennent à fusionner les flux des données clients pour créer une Single Customer View. Cela affecte leur aptitude à proposer des expériences client « remarquables » pour saisir les opportunités de cross-selling et d’upselling.

Alors que 60 % des entreprises affirment recourir à des analyses avancées d’Intelligence Client (IC), seulement 23 % intègrent l’IA ou le Machine Learning dans leurs capacités analytiques. Aussi, malgré le fait que 63 % des entreprises aient déployé des Centres d’Excellence en IC pour partager les bonnes pratiques, seules 22 % ont instauré des plateformes de données collaboratives en temps réel accessibles à toutes les équipes. 

Ces défis, conjugués à des problèmes de qualité des données, des difficultés techniques dans l’intégration, un manque de compétences et de ressources en interne et un désalignement organisationnel, constituent des obstacles récurrents à l’atteinte de la maturité en matière d’IC au service de la performance commerciale.

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