Front est une plateforme de communication qui permet aux équipes marketing de centraliser les messages reçus via divers canaux pour les acheminer au bon destinataire et doper l’expérience client. L’entreprise vient de rendre publiques les conclusions de son rapport sur les attentes des clients B2B. BtoB Leaders revient sur cette enquête qui a porté sur 2 128 salariés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne et en Italie.
Acheteurs B2B : chatbot ou échange humain ?
Front a soumis aux participants deux choix pour résoudre un éventuel problème : utiliser une seule solution, ou avoir accès à plusieurs solutions potentielles pour choisir la plus pertinente. Bien que la première option permette de gagner du temps, 58 % des acheteurs sondés ont préféré avoir le choix parmi plusieurs solutions pour faire leur propre arbitrage. Les acheteurs B2B valorisent non seulement leur aptitude à choisir, mais également l’échange humain plutôt, même si cela implique un temps d’attente plus long.
Dans le détail, Front a posé la question suivante aux participants : préféraient-ils parler à un chatbot et recevoir une réponse dans les 5 minutes, ou discuter avec un représentant pendant au bout d’une dizaine de minutes ? Près des trois quarts des participants (74 %) ont opté pour l’option « humaine ». Cette conclusion est particulièrement surprenante, dans la mesure où les dernières études font état d’une certaine appétence pour le libre-service et l’autonomie dans le parcours d’achat… mais elle peut être biaisée, dans la mesure où les temps d’attente pour échanger avec un conseiller « humain » sont généralement plus longs, et les réponses des chatbots sont immédiates.
Les clients B2B veulent être outillés pour résoudre leurs problématiques par eux-mêmes
Enfin, Front a sondé les acheteurs B2B pour leur demander s’ils préféraient un prestataire de services qui résout leurs problèmes pour eux ou qui les forme et/ou « éduque » pour qu’ils puissent les résoudre par eux-mêmes. Résultat : 61 % des clients préféreraient être formés pour résoudre leur problématique de manière autonome. Les acheteurs B2B aspirent donc à l’indépendance et ne souhaitent plus rester tributaires des fournisseurs de services.
