Future of work : bienvenue à l’ère de la marketplace Sales et service client !

par | Avr 7, 2022 | | Vente et Management commercial - Interviews

Dans un monde de plus en plus incertain, les entreprises font le choix de flexibiliser leurs effectifs pour évoluer plus sereinement et pallier la pénurie des profils commerciaux. Pour en discuter, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Sylvain De Ly, cofondateur de Call of Success, la marketplace des centres d’appels et de contacts.

Pour commencer, pouvez-vous nous résumer votre parcours professionnel ainsi que la genèse de Call of Success en quelques mots ?

Bien sûr. J’ai démarré dans le conseil en acquisition d’audience dans le digital, notamment chez Business Interactive et MRM (Groupe McCann). J’ai ensuite passé 11 ans chez MyBestPro, un expert de la mise en relation entre professionnels et particuliers présent dans 10 pays. Nous avons été les premiers par exemple à permettre à des particuliers d’appeler des avocats et des psychologues en ligne. La boîte était passée de 11 salariés à un effectif dépassant les 300. Dans ce cadre, j’ai dirigé la Legaltech Juritravail pendant 7 ans, en pilotant notamment la fusion et la réorganisation de trois sociétés (Juritravail, Net-iris.fr et Wengo Entreprises). Nous sommes passés de 10 à 60 salariés et le groupe a pu multiplier son chiffre d’affaires par trois (+ 7,7M avec de la croissance organique. J’ai revendu mes parts en décembre 2017.

J’ai par la suite fait deux ans de conseil et du management de transition en aidant notamment des startups et surtout des PME à structurer leur département de Growth Marketing et Lead Generation ainsi que leur force de vente. C’est pendant ces missions-là que j’ai eu l’idée de lancer Call of Success avec Célia Chambellan. Il s’agit d’une place de marché qui aide les entreprises à externaliser leurs ventes et leur service client.

Quel est le principal avantage concurrentiel de Call of Success ?

Nous sommes les premiers à avoir agrégé un réseau de centres d’appels partout dans le monde. Nous avons également cartographié les spécialistes de la prospection commerciale, de l’externalisation de service client pour gérer les pics d’activité, etc. Les Call Centers nous donnent de la disponibilité sur leurs ressources, ce qui nous permet de mettre les meilleurs talents à disposition des entreprises. Exemple : actuellement, nous sommes capables de staffer 300 SDR et 350 chargés de clientèle en un mois, là où la moyenne du marché se situe plutôt à un SDR en 3 à 6 mois.

Call of Success n’est pas seulement une place de marché pour staffer des équipes Sales et service client. Nous proposons également une place de marché servicielle, dans la mesure où nous accompagnons les entreprises dans la mise en place, le lancement et le pilotage de leur externalisation.

Célia Chambellan, cofondatrice, apporte son savoir-faire cumulé sur plus de 20 ans d’expérience dans le monde de la relation client. Pour ma part, je mobilise mon expertise dans les Marketplaces, la LeadGen et la structuration des équipes de vente. Lucie Rieucros, notre nouvelle associée, justifie également d’une belle expérience à la fois dans les centres de contact et chez les donneurs d’ordre.

Le monde de l’entreprise a vécu deux années inédites. Dans un contexte de reprise, la prospection joue un rôle décisif. Avez-vous constaté un engouement pour votre proposition de valeur ? Ou avez-vous accusé le coup avec les coupes budgétaires et le ralentissement des investissements en période de crise ?

Il n’y a jamais eu autant de postes à pourvoir dans la vente. Le cabinet Michael Page évoque un manque de 200 000 postes en France. La pénurie des talents en la matière est d’ailleurs impressionnante, notamment du côté des startups et des PME. S’il y a bien un budget qui n’a pas souffert dans les entreprises, c’est celui de la vente.

Notre plateforme permet de faire du matching pour aller chercher ces talents… car même si les centres d’appels n’ont pas toujours bonne presse, on y trouve des spécialistes et des experts de la vente capables d’apporter beaucoup de valeur. Les grands centres de contact savent attirer et former des vendeurs, contrairement à une entreprise lambda dont ce n’est pas le métier. Dans un contexte économique tendu, il est crucial de trouver rapidement ses talents commerciaux pour ne pas accuser un manque à gagner de chiffre d’affaires et ne pas se faire distancier par la concurrence.

Il y a un autre sujet : les équipes de vente sont en tension et sous pression car elles sont souvent en sous-effectif. Elles ont peu de temps pour closer mais aussi pour prospecter. On constate d’ailleurs que la prospection est relativement délaissée, et pour cause… c’est sans doute la mission commerciale la plus compliquée. Call of Success peut justement accompagner les entreprises en mettant à leur disposition des spécialistes de la prospection commerciale préalablement identifiés en France, en Europe et dans le Maghreb.

Call of Success propose également un service d’audit complet du service commercial de ses clients. Quels sont les axes d’amélioration que vous constatez le plus souvent ?

Je relève quatre points :

  • Un problème de ciblage trop large qui a tendance à frustrer les commerciaux. Ce contretemps découle essentiellement d’un manque de préparation et d’une négligence de l’amont.
  • Un problème de productivité. Nous avons tendance à négliger ce point, mais les commerciaux qui vendent le plus sont ceux qui font le plus de rendez-vous. Il n’y a pas de secret. Il faut aller au charbon et faire de la quantité.
  • Il y a également le sujet de la formation continue et de la prise en compte des feedbacks terrain des commerciaux pour affiner les offres et les argumentaires.
  • Je citerai enfin un manque de documentation commerciale, notamment sur le plan de vente, les argumentaires et le traitement des objections.

Vous proposez également un accompagnement opérationnel au lancement. Quels sont les trois principaux points de vigilance pour réussir un projet d’externalisation ?

Après le choix du prestataire, ce sont les trois premiers mois qui conditionnent la réussite de l’externalisation. Il faut prendre le temps de former et d’écouter ses équipes externes pour lever tout malentendu sur l’objectif des appels, que ce soit dans le service client ou la vente. Ce n’est pas parce que l’on sollicite un expert de la vente qu’il faut se désengager complètement. Il doit s’imprégner de votre activité et de votre ADN pour performer. Le centre de contact est un prolongement de la marque. Il s’agira donc d’agir en conséquence. Il y a ensuite le point de la qualité des fichiers et de leur conformité au RGPD.

J’attire également l’attention des entreprises sur le reporting et le suivi de la Data, notamment dans le B2B où les cycles de vente sont plus longs et plus complexes. En interne comme en externe, il y a forcément un temps d’apprentissage. Call of Success permet justement de réduire ce temps avec des talents rapidement opérationnels.

Selon vous, l’année 2022 sera l’année de…

… de l’externalisation (rires) ! C’est peut-être un peu facile, mais je le pense vraiment. Call of Success s’inscrit dans une tendance de fond qui a commencé bien avant la pandémie : celle de l’évolution profonde de l’organisation des entreprises.

Depuis 2015, nous avons assisté à l’émergence des plateformes mettant en relation les entreprises et les freelances. Il y a eu le mouvement des freelances, il y a aujourd’hui le mouvement des partenaires et des prestataires. Avant Call of Success, il n’y avait pas véritablement d’acteurs dans la niche des Call Centers. Dans un monde de plus en plus incertain, les entreprises ont besoin de flexibilité pour évoluer sereinement. Et c’est ce que nous leur apportons.

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Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?
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Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM). Écouter réellement ses collaborateurs L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d'en attirer de nouveaux. Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail. Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d'alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence. Utiliser les bons canaux Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%). Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des...

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Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
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