Selon Gartner, l’IA conversationnelle réduira les coûts de main-d’œuvre des agents des centres de contact d’environ 80 milliards de dollars à l’horizon 2026. Fiche de lecture…
L’IA conversationnelle pèse 2 milliards de dollars en 2022
D’ici 2026, les déploiements de l’intelligence artificielle conversationnelle dans les centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars, selon Gartner. Le dynamisme de la filière est encourageant, puisque les dépenses mondiales des utilisateurs finaux en solutions d’IA conversationnelle au sein des centres de contact devraient avoisiner les 2 milliards de dollars en 2022.
Gartner estime qu’il y a environ 17 millions d’agents de centres de contact dans le monde. Malgré une relative disponibilité de la main-d’œuvre, de nombreuses organisations restent confrontées à des pénuries d’agents et à la nécessité de réduire les dépenses du personnel qui peuvent représenter jusqu’à 95 % des coûts des centres de contact.
Gartner prévoit qu’une interaction d’agent sur 10 sera automatisée d’ici 2026, contre 1,6 % des interactions qui sont aujourd’hui automatisées grâce à l’IA. L’IA conversationnelle peut automatiser la totalité ou une partie d’une interaction client d’un centre de contact à travers les canaux vocaux et numériques par le biais de voicebots ou de chatbots. Les experts estiment que ce projet transformationnel sera déjà bien entamé d’ici deux ans, notamment dans les grandes entreprises de service et les groupes dont l’activité est marquée un support client dense et quotidien.
Si l’automatisation d’une interaction complète, également connue sous le nom de déviation d’appel, donne lieu à d’importantes économies, la déviation partielle présente également de la valeur, comme l’automatisation de l’identification du nom du client, de son numéro de contrat et de la raison de son appel. La capture de ces informations à l’aide de l’IA pourrait réduire jusqu’à un tiers du temps d’interaction qui serait normalement pris en charge par un agent humain.
IA conversationnelle, une technologie en phase de maturation
Un paysage de fournisseurs fragmenté et la complexité des déploiements entraîneront une adoption mesurée de l’IA conversationnelle au cours des deux prochaines années. D’autant plus que la technologie est toujours en phase de maturation, avec de nombreuses innovations qui restent encore à fiabiliser dans un contexte réel.
Selon Gartner, la mise en œuvre de l’IA conversationnelle nécessite des ressources professionnelles coûteuses dans des domaines déjà en pénurie comme l’analyse des données, la maîtrise des graphiques de connaissances et la compréhension du langage naturel. Une fois construites, les capacités d’IA conversationnelle doivent être continuellement prises en charge, mises à jour et maintenues, ce qui entraîne des coûts supplémentaires, avec parfois des goulots d’étranglement sur certaines compétences qui peuvent menacer la continuité de la solution choisie par l’entreprise.
Les déploiements complexes et à grande échelle de l’IA conversationnelle peuvent prendre plusieurs années, car davantage de flux d’appels sont construits et les flux d’appels existants sont affinés pour être améliorés. Gartner estime le prix de l’intégration entre 1 000 et 1 500 dollars par agent, bien que certaines organisations évoquent des coûts allant jusqu’à 2 000 dollars par agent, notamment lorsque l’effort de formation est important.
Par conséquent, l’adoption précoce de l’IA conversationnelle sera principalement le fait d’organisations comptant 2 500 agents ou plus (économies d’échelle) et disposant d’un budget pour les ressources techniques nécessaires au déploiement de cette technologie. Les compagnies aériennes, les multinationales spécialisées dans les biens de grande consommation et les grandes marketplaces devraient se lancer en premier.
