Le monde du BB est désormais très concurrentiel. Il existe de nombreuses marques offrant des produits et des services de qualité, et il est de plus en plus difficile de se différencier et sortir du lot. Le temps du « mieux et moins cher » est révolu, car de nombreuses compagnies sont capables de fournir un service de qualité à un prix acceptable.

L’époque où les clients affluaient vers quelques marques ciblées est également terminée. Les grandes entreprises disposent de solides équipes d’achat et sont capables de formuler des demandes complexes. Elles ont besoin que leurs partenaires comprennent leurs besoins et expliquent comment ils peuvent apporter une réelle valeur ajoutée. Avec la facilité d’accès à l’information en ligne, le parcours de l’acheteur a changé. Fournir des documents et des informations générales sur les produits ne suffit plus.

Dans cet article, nous allons voir dans quelle mesure les insights clients peuvent permettre de mieux comprendre leurs besoins pour adapter leur parcours d’achat, mieux les fidéliser et, à terme, augmenter le ROI et susciter des achats répétés.

Comprendre les besoins et les désirs des clients

Les entreprises B2B doivent répondre à des clients dont les attentes sont façonnées par leurs expériences en tant que consommateurs. L’acheteur B2B attend désormais des expériences différenciées de la part des marques qu’il envisage avant un potentiel achat. Cela signifie que ces marques doivent comprendre les besoins déclarés et non déclarés des clients, proposer des solutions et s’engager efficacement tout au long du parcours d’achat.

Une compréhension profonde et nuancée des besoins du client est donc essentielle afin d’offrir une promesse et une expérience qui soient réellement différenciées. Pour cela, il faut non seulement comprendre les exigences de l’entreprise cible, mais aussi les motivations et les obstacles personnels au sein de l’équipe client (acheteurs, influenceurs, utilisateurs finaux).

Dans cette optique, une chose est primordiale : comprendre ce qui se cache derrière les données.

Au-delà des simples chiffres, les insights clients sont des vérités fondamentales sur un produit ou service. Ces vérités permettent de comprendre ce qui définit au plus profond les futurs consommateurs de ces produits ou services. Une fois ces désirs, besoins et motivations connus, il devient beaucoup plus facile d’interagir de manière différenciée avec les clients et d’accroître la crédibilité de la marque sur le marché.

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Interpréter correctement les données

Il existe de nombreux outils tels que l’analyse des tendances, les enquêtes de satisfaction des clients, les groupes de discussion, le social listening et les plateformes d’évaluation des produits que l’on peut utiliser pour obtenir des informations sur les consommateurs.

Grâce aux outils en ligne, les études de marché, qui peuvent même être envisagées à un niveau mondial, sont devenues beaucoup plus abordables et faciles à réaliser.

Il existe de nombreux flux de données (médias sociaux, outils analytiques) qu’un professionnel compétent en matière d’insights peut synthétiser en données exploitables pour une marque afin de créer un parcours et une expérience d’achat personnalisés et efficaces pour le client.

On peut également utiliser des aides visuelles telles que des graphiques et des tableaux pour bien comprendre ce qui se cache derrière les données recueillies. Ces aides visuelles permettront également de donner une signification réelle aux statistiques et pas seulement à des chiffres. Il est important de noter que le développement d’insights est un processus devant être envisagé de manière continue. Il doit également être lié aux objectifs et stratégies de l’entreprise.

Améliorer l’expérience client et accroître les revenus

L’objectif ultime des insights est de créer une meilleure expérience client et d’améliorer les revenus. La seule façon d’obtenir des informations précieuses sur les consommateurs est d’interpréter et d’analyser correctement les données.

Cela s’avère d’autant plus indispensable qu’en B2B, le parcours client est assez complexe. Une étude récente du cabinet Gartner a montré que le groupe d’achat type pour une solution B2B complexe comprend de 6 à 10 décideurs, chacun armé de 4 ou 5 éléments d’information qu’il a recueillis indépendamment des autres décideurs et qui peuvent être en conflit avec des éléments recueillis par d’autres membres du groupe.

Dans le même temps, l’ensemble des options et des solutions que les groupes d’achat peuvent envisager s’élargit avec l’apparition de nouvelles technologies, de nouveaux produits, de nouveaux fournisseurs et de nouveaux services. Cette dynamique rend les décisions d’achat de plus en plus difficiles pour les clients. En fait, plus des trois quarts des clients interrogés par Gartner ont décrit leur achat comme étant très complexe ou difficile.

Tous ces va-et-vient d’une décision à une autre signifient que les acheteurs apprécient les fournisseurs qui leur facilitent la tâche dans le processus d’achat. De plus, cette même étude a révélé que les clients qui considèrent que les informations qu’ils reçoivent des fournisseurs les aident à progresser dans leur travail d’achat sont 2,8 fois plus susceptibles de prendre une décision d’achat et 3 fois plus susceptibles d’opter pour une offre plus coûteuse.

Mieux cibler et fidéliser le client

Pourquoi un client choisit-il une marque plutôt qu’une autre ? C’est bien souvent parce que cette marque a su créer un lien spécifique avec lui, en prenant en compte ses désirs et ses problématiques. Les clients veulent entendre un message qui a l’air vrai et qui résonne avec leurs propres aspirations. Ce type de message les fera choisir le produit proposé par la marque et les fidélisera.

Tout cela est rendu possible par l’analyse fine du consommateur grâce aux insights. Ce ciblage permet de comprendre ce qu’il faut faire pour se rapprocher au plus près de lui, quel aspect de la marque il préfère, et pourquoi tel ou tel produit proposé par cette marque répond à ses propres attentes.

Au final, cela permet de créer puis cultiver le lien émotionnel qui lie les clients et la marque, ce qui est la condition sine qua none à un parcours d’achat personnalisé. Il amènera à terme à des conversions plus importantes, à un chiffre d’affaires plus élevé et à des clients fidèles et qui feront des achats répétés dans le temps.

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