Les tips vente #2 : qu’est-ce que le Customer Success Management (CSM) ?

par | Fév 7, 2023

Dans ce tips vente B2B, BtoB Leaders passe en revue le Customer Success Management (CSM), une fonction qui a le vent en poupe dans un contexte où les entreprises du B2B semblent se recentrer sur leurs clients existants.

Le Customer Success Management en quelques mots

Le Customer Success Management (CSM) est une approche de gestion de la relation client qui vise à assurer le succès des clients sur le long terme, notamment avec l’utilisation du produit ou service commercialisé, en leur fournissant un support continu et en travaillant avec eux pour atteindre leurs objectifs d’affaires. Le postulat de départ est très simple : le succès du client est également celui de son fournisseur ou prestataire.

Le CSM se concentre sur la proactivité et la collaboration pour aider les clients à tirer le maximum de leur investissement dans les produits ou services de l’entreprise. Cette fonction peut activer différents leviers pour mener à bien sa mission, depuis la mise à disposition de ressources de formation jusqu’à la résolution de problèmes techniques en passant par la mise en place de plans d’action ultra-personnalisés pour accompagner le client dans l’atteinte de ses objectifs business.

Le CSM diffère du service client traditionnel en ce sens qu’il se concentre sur la prévention des problèmes et sur la création de valeur plutôt que le traitement des requêtes techniques du client à proprement parler.

Les trois grands rôles du Customer Success Management

Les équipes de Customer Success Management travaillent en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins et les aider à atteindre leurs objectifs à long terme. Le but final est de maintenir des relations à long terme avec les clients en leur offrant un niveau élevé de satisfaction.

Le CSM a également deux autres rôles qui impactent directement le volume d’affaires de l’entreprise :

  • L’identification des opportunités de vente incitative (up-selling) et de vente croisée (cross-selling) ;
  • La détection des signaux faibles qui peuvent présager de la perte d’un compte.

Pour conclure, voici quelques chiffres à connaître sur le Customer Success Management :

  • Selon Forrester, 72 % des entreprises du B2B estiment que l’amélioration du succès client est leur priorité numéro 1 ;
  • Selon Groove.com, la probabilité de vendre à un client existant et satisfait est 14 fois plus élevées que celle de vendre à un nouveau client ;
  • Selon une étude de référence signée Bain & Company, l’amélioration du taux de rétention client de 5 % se traduit par une augmentation des profits comprise entre 25 et 95 %.

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