L’impact de la vente à distance et de la visio sur la satisfaction client

par | Oct 12, 2021 | | Vente et Management commercial - Insights

A l’occasion de l’édition 2021 des Rencontres Internationales du Marketing (RIM), les différents intervenants ont exploré la perception de la digitalisation du rendez-vous commercial par les prospects et clients du B2B. C’est Alain Marbach, CEO d’Elée, qui s’est chargé de restituer les conclusions du groupe de travail Booster Academy sur cette problématique commune à toute la profession. Quel est donc l’impact de la vente à distance et du rendez-vous en visioconférence sur la satisfaction client ?

Les clients ne perçoivent pas « l’enthousiasme » des vendeurs à distance

Le Workshop qui inauguré ce grand dossier sur les défis commerciaux de 2022 s’est appuyé sur l’étude réalisée par Booster Academy* autour de la thématique. Ce travail de recherche, réalisé entre novembre 2020 et mars 2021, a révélé que les clients attendaient du commercial qu’il les accompagne pour mieux définir leurs besoins, que ce soit en présentiel ou en distanciel. Interrogés sur la performance des commerciaux pendant la pandémie, les sondés estiment percevoir moins d’enthousiasme de la part de leurs interlocuteurs à distance.

Le groupe de travail Booster Academy a par ailleurs rappelé que 29 % des clients ont le sentiment de n’avoir pas obtenu toutes les informations dont ils avaient besoin en rendez-vous à distance. Cette proportion est quatre fois plus élevée qu’en présentiel (7 % seulement). « Les clients se disent globalement moins satisfaits du delivery et de la performance des commerciaux 18 mois après une vente conclue à distance. », explique Alain Marbach. « La découverte est moins bien réussie en visio, et nous avons des difficultés spécifiques sur la soutenance, notamment sur les sujets techniques ».

 

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Le rendez-vous commercial à distance : une compétence nouvelle

A l’évidence, le rendez-vous commercial à distance n’est pas une simple adaptation logistique du rendez-vous présentiel. Il s’agit bien d’une compétence nouvelle, qui s’avère d’autant plus décisive que le télétravail est amené à perdurer dans une configuration hybride et au-delà de la pandémie. Pour conclure, le Workshop Booster Academy a formulé ses deux recommandations pour mieux performer à distance :

  • Mieux travailler le profiling du client pour mieux ajuster son discours. Il s’agit « d’être beaucoup plus dans le lâcher-prise en début d’entretien» ;
  • Soigner l’image projetée en visioconférence: se positionner devant la caméra (plutôt qu’en biais), utiliser un fond d’écran corporate (Alain Marbach recommande un angle sur les parties « les plus cosy » des locaux de l’entreprise).

Enfin, l’équipe commerciale doit faire montre d’une capacité à travailler en omnicanal. Certains clients, notamment les plus jeunes, sont plus à l’aise avec une approche multicanal (Microsoft Teams, WhatsApp, appel téléphonique) plutôt qu’avec un email certes rigoureux et complet mais finalement peu « consommable ».

*Etude réalisée par Booster Academy, l’EM Lyon et l’Ecole des Psychologues Praticiens sur 60 professionnels B2B.

 

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