Avec l’incursion remarquée de la visioconférence dans le quotidien des commerciaux, se pose la question de la mesure de la performance de chaque échange. A bien des égards, les KPIs seront sensiblement identiques à ceux des appels téléphoniques, avec toutefois la possibilité d’enrichir le monitoring par des indicateurs visuels qui quantifient l’intérêt du lead.
Les freins à la mesure de la performance de la vente en visioconférence
Pour traiter cette question, le groupe de travail Verticalls a identifié les principaux défis à relever pour collecter, traiter, contextualiser et interpréter les KPIs de la vente en visioconférence. BtoB Leaders revient sur les conclusions de ce Workshop :
- Les KPIs à prendre en considération diffèrent en fonction des outils de visioconférence. Dans la pratique, il peut être compliqué, voire impossible, de mesurer un indicateur sur une solution…alors même qu’il est nativement disponible sur une autre.
- Cette complexité est exacerbée par un facteur exogène, sur lequel l’entreprise n’a pas la main : c’est parfois le client qui impose son outil de visioconférence, poussant le commercial et son manager à évoluer en dehors de leur zone de confort.
- Les KPIs relatives au comportement du client et à sa réceptivité peuvent être difficiles à déceler en l’absence de conditions optimales : connexion rapide, flux vidéo de qualité, son impeccable, bon cadrage, etc.
- En dépit d’une évolution favorable, l’intégration des outils de visioconférence avec le CRM de l’entreprise est loin d’être systématique. Le commercial se retrouve démuni face à un client de plus en plus exigeant. Cette non-connexion est également un frein à la mesure de la performance en visioconférence, car certains indicateurs ne sont pas enregistrés dans le CRM (durée de la visioconférence, retard éventuel, coupures, etc.). Sans cette intégration, le débriefing par les managers devient plus laborieux, à moins de faire de l’accompagnement physique en rendez-vous.
Quels KPIs pour mesurer la performance de la visioconférence ?
Au-delà des KPIs classiques qui s’appliquent à tout rendez-vous client indépendamment du canal utilisé (taux de conversion, coût d’acquisition, durée moyenne d’un meeting, satisfaction du prospect/client…), la visioconférence apporte son lot de KPIs propres, fournis d’ailleurs par les meilleurs CRM et solutions de visio. Quelques exemples :
- Fréquence de survenue des problèmes techniques (coupure, latence, décalage) ;
- Satisfaction du prospect/client, si l’outil de visioconférence utilisé permet d’envoyer une mini-enquête systématique à l’issue de chaque échange. Il s’agira par la suite de comparer les taux de satisfaction en présentiel et en visioconférence.
Pour conclure, le groupe de travail Verticalls rappelle que la mesure du ROI doit faire intervenir la comptabilité analytique pour une analyse plus rigoureuse. Il cite notamment les économies réalisées sur le transport (et l’empreinte carbone) grâce au recours à la visioconférence.
