Tendances B2B : l’IA et l’automatisation au cœur des interactions numériques

par | Juil 8, 2021 | | Data Connaissance client, IA - News

A mesure que l’on se rendait compte du caractère long-termiste de la pandémie, les entreprises sont passées de l’attentisme à l’adaptation. Nombreux sont les professionnels qui ont exploré, testé et adopté de nouveaux modèles économiques pour continuer à fonctionner à distance. Dans cet article, BtoB Leaders revient les nouvelles pratiques des marketeurs B2B, telles qu’elles ont été identifiées par McKinsey.

Marketing B2B : les chatbots gagnent des points

Selon le rapport McKinsey sur les nouvelles tendances post-Covid, les marketeurs B2B considèrent désormais que les interactions digitales avec les acheteurs sont deux à trois fois plus importantes que les interactions classiques (face à face et téléphone). De plus, 90 % des entreprises sondées indiquent que 90 % des ventes ont évolué vers un modèle en visioconférence, téléphone ou web. Il est intéressant de noter que pour la moitié d’entre elles, ce modèle est « aussi ou plus efficace » que le modèle pré-Covid.

Dans ce contexte digital, la messagerie instantanée a suscité l’engouement. Par ricochet, les chatbots ont fait l’objet d’un plébiscite de la part des entreprises. « La tendance aux chatbots se développe depuis un certain temps, mais en 2021, leur utilisation a explosé », explique Devin Johnson, PDG de Kennected., spécialiste du Marketing Automation via cloud. « La technologie basée sur l’IA devient une stratégie marketing plus rentable. D’ici 2024, le marché mondial des chatbots représentera 1,3 milliard de dollars ».

Il faut dire que la solution « chatbot » cumule les bons points :

  • D’abord, il y a la prise en charge de la partie redondante du service client. Environ 50 % des entreprises sondés par LivePerson et Forrester Research citent la satisfaction des clients comme principal avantage des chatbots ;
  • Ensuite, citons l’assistance 24/7 sans coût supplémentaire ;
  • Instantanéité dans la réponse, ne serait-ce qu’au début du parcours d’achat ;
  • Rationalisation de la prise de contact et meilleure qualification des leads.

Portés par l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning, les chatbots devraient ainsi gagner en maturité pour mener des échanges encore plus fluides et plus intelligibles. Vous pouvez consulter notre article dédié aux chatbots.

IA et personnalisation : une percée remarquée

L’Intelligence Artificielle a également fait une percée remarquée dans le Marketing et les Sales. Dans le magma de stimuli auquel est exposé le vendeur, les marketeurs doivent faire « surfacer » leur contenu. C’est ici qu’intervient l’IA. « Les recommandations alimentées par l’IA donnent de meilleurs taux de conversion que les recommandations traditionnelles », explique Phil Strazzulla, fondateur et PDG de Select Software.

La disparition progressive des cookies tiers consolide la place de l’IA dans les départements marketing, à fortiori lorsque les acheteurs B2B exigent encore plus de personnalisation. « Parce que les clients valorisent plus que jamais l’authenticité et l’interaction humaine, la personnalisation devient une tactique incontournable pour les spécialistes du marketing », conclut Dennis Self, PDG d’Acoustic, fournisseur de plateformes de marketing omnicanal.

Paroles d’experts
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?
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Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM). Écouter réellement ses collaborateurs L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d'en attirer de nouveaux. Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail. Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d'alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence. Utiliser les bons canaux Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%). Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des...

Paroles d’experts
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
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BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Julien Leblanc, Head of South Europe chez Highspot. Au programme : retour sur la dernière levée de fonds de l’entreprise américaine, ses facteurs de différenciation avec la concurrence, la capacité du Sales Enablement à repositionner le commercial dans le parcours d’achat, les points de vigilance pour réussir l’implémentation d’une solution de Sales Enablement et surtout les stratégies de croissance. Bonjour Julien. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Bien sûr. J’ai suivi un cursus en Business Administration & Management en école de commerce, avec une fin de parcours en apprentissage qui m’a permis de mettre le pied à l’étrier dans le Software dès 2003 chez IBM. J’ai évolué dans la fonction Sales pendant plusieurs années chez des éditeurs de logiciel, avec notamment une escapade en Australie entre 2012 et 2015 chez VMware en tant que Sales Manager. De retour en Europe, j’ai basculé du côté « infrastructure » au monde de la MarTech. Depuis plus de 4 ans, je gravite dans cet univers fascinant qu’est le Sales Enablement, et c’est tout naturellement que j’ai choisi de rejoindre Highspot en tant que Head of South Europe. Pouvez-vous nous pitcher la proposition de valeur de Highspot en quelques mots ? Fondée en 2011, Highspot est une plateforme de Sales Enablement créée par trois anciens de Microsoft : Robert Wahbe, Oliver Sharp et David Wortendyke. Elle permet d’aligner et d'accroître la performance des équipes Commerciales et Marketing en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Les ventes B2B connaissent un véritable raz-de-marée. McKinsey prévoit en effet que la vente hybride, vue initialement comme une simple adaptation des usages face...

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Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
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Séduire 1 800 clients et réaliser une croissance à deux chiffres avec un seul commercial et 0 € de budget marketing. C’est l’incroyable défi qu’a relevé Denis Cohen, CEO et cofondateur de Dropcontact. Quelle a été la genèse de cette entreprise spécialiste de l’enrichissement des bases de données ? Comment peut-elle optimiser le temps des Sales pour doper la performance commerciale ? Interview !  Bonjour Denis. Racontez-nous la création de Dropcontact. Quel est le constat qui vous a motivé à vous lancer dans l’enrichissement de la Data ?  Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai constaté que les équipes Sales et Marketing passaient un temps considérable à gérer de la Data de mauvaise qualité. Des budgets incroyables sont mobilisés dans le seul objectif de générer des leads : on fait du Google Ads, de la publicité télé, de l’événementiel, des livres blancs, du SEO, du Marketing Automation, de la créa. L’équipe Sales prend le relais, équipée de logiciels à la pointe.   Nous investissons massivement pour constituer une base de données qui est un capital à part entière. Paradoxalement, cet actif durement acquis devient le parent pauvre. Un mail manquant, un contact qui change d’employeur, des inversions « nom – prénom »… on dépense « un pognon de dingue » pour au final confier le nettoyage de la base de données à un stagiaire. Je caricature, mais vous comprenez l’idée. Ce capital, pourtant stratégique pour la compétitivité, n’est pas utilisé à sa juste valeur.   A côté de cela, vous avez de nombreuses solutions sur le marché qui gèrent une partie du problème sans le résoudre dans sa globalité. C’est le constat qui a motivé la création de Dropcontact, en...

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