Lutter efficacement contre le « churn » pour profiter du coefficient multiplicateur de la fidélisation. C’est sans doute l’un des enjeux majeurs des décideurs B2B, surtout en ce contexte d’incertitude. Ben Harper, PDG et fondateur de la plateforme de Sales Intelligence Meet Hugo, a livré trois conseils pour construire un plan de rétention de clients B2B efficace à l’occasion d’un papier publié sur MarketingProfs. Synthèse avec BtoB Leaders.
#1 Eduquer le client, un préalable indispensable
La première clé vers la fidélisation réside sans doute dans l’utilisation du plein potentiel de la solution vendue. La première raison d’annulation d’un service est en effet l’absence de ROI après l’achat. C’est pourquoi le travail post-signature doit être minutieux, avec un accompagnement voire un plan de formation pour les outils les plus complexes. Commencez donc par mettre en place des vidéos explicatives, des emails programmés et des points hebdomadaires pour vous assurer que votre client profite au maximum de votre solution. Evoquez ce sujet dès la réunion de Kick-Off.
#2 Guetter les « red flags » pour agir au bon moment
« On est rarement surpris d’un désengagement de nos clients », explique Ben Harper. Des « red flags » apparaissent toujours quelques mois ou semaines avant la décision. En faisant les efforts de les identifier et de les surveiller, vous pouvez agir dans les temps pour sauver un compte client. Voici quelques exemples :
- Le client ne s’est pas connecté à la plateforme depuis un certain temps ;
- L’utilisateur a récemment consulté les conditions d’utilisation du service ou a demandé des informations sur le contrat ;
- Le client s’est plaint à de nombreuses reprises de l’inefficacité de la solution.
Proposez un échange à chaque signe de désintérêt significatif. « Parfois, le geste le plus simple suffit à ramener un client sur le point de partir ».
#3 Une communication proactive pour favoriser l’Upselling et le Cross-selling
La nature a horreur du vide. C’est pourquoi il est important d’occuper le terrain de la communication. Soyez proactif et prenez les devants, même avec les clients satisfaits ou silencieux. Il ne s’agit pas simplement d’organiser des réunions pour discuter des problèmes opérationnels et enjeux métier. Vous pouvez provoquer une réunion rapide pour demander à votre client ce qu’il pense du service client. Ainsi, en multipliant la fréquence des échanges, vous créez une relation solide avec votre compte, ce qui favorise l’Upselling et le Cross-selling.
