Agir en faveur de la maturité CX du B2B
L’indice CX IQ a révélé les principales tendances qui façonnent le paysage de la CX dans le B2B. On retiendra notamment l’écart important entre la perception des marques de l’expérience qu’elles proposent et les performances constatées par leur cible. En effet, si 61 % des entreprises jugent les clients « très satisfaits » de la CX, seuls 23 % des clients sont du même avis.
La carte de scoring de l’indice CX IQ compile les données de performance autodéclarées sur les attributs clés de la CX, puis associe les résultats à des critères comme la confiance, la personnalisation et l’intuitivité. La Scorecard compare l’entreprise à ses pairs, identifie des pistes d’amélioration et formule des recommandations pour combler l’écart entre la perception et la performance réelle en matière de CX B2B.
Méthodologie de l’indice CX IQ
ActionIQ a interrogé plus de 400 clients aux États-Unis et au Royaume-Uni pour comprendre ce qui compte le plus en termes de CX. La plateforme a également interrogé 350 entreprises basées aux États-Unis et au Royaume-Uni pour savoir comment elles évaluent leur performance CX en interne, et comment leurs évaluations se comparent à celles des clients.
Les résultats sont basés sur des enquêtes menées auprès de marques de retail, de services financiers, de médias / édition et de technologies B2B, ainsi que sur des entretiens avec des professionnels du marketing, des ventes et du service client.
« Alors que les entreprises d’aujourd’hui sont conscientes de l’importance de la communication interpersonnelle pour leur croissance et leurs résultats, nous constatons qu’elles ne savent pas toujours quelles sont les caractéristiques de la communication interpersonnelle qu’elles devraient privilégier et dans lesquelles elles devraient investir. Le tableau de bord CX IQ répond à cette question. Il propose aux entreprises technologiques B2B une feuille de route sur la façon d’accroître leur maturité CX en phase avec les attentes de leurs clients. »
Tamara Gruzbarg, vice-présidente des services stratégiques d’ActionIQ.
