Étude : les professionnels du B2B continuent de se baser sur l’intuition au détriment de la Data

par | Déc 1, 2023

Alors que l’exploitation de la Data devient plus que jamais un catalyseur de croissance, une étude signée FullStory révèle un défi majeur pour les professionnels de l’expérience digitale B2B : le manque criant de données sur le comportement des clients.

Les suppositions priment sur la décision data-driven

Les stratégies sont élaborées, formalisées et mises en œuvre, mais la prise de décision reste majoritairement influencée par le flair, l’instinct et les suppositions. C’est, en substance, ce qu’affirme FullStory dans une étude récente qui documente l’écart entre les attentes des clients et l’expérience digitale proposée par les entreprises du B2B. 

Si près de trois quarts (73 %) des professionnels de l’expérience client affirment que leur organisation dispose bien d’une stratégie « claire et cohérente » à ce niveau, elle s’appuie essentiellement sur des suppositions et des hypothèses non vérifiées.

Ils sont également 58 % à se dire « à la traîne » par rapport à la concurrence dans l’intégration de l’Intelligence Artificielle au service de la qualité de l’expérience digitale. 

Manque de visibilité sur les préférences et les comportements des clients

FullStory a recueilli les avis de 700 professionnels de l’expérience digitale (DX), et une unanimité se dégage : les attentes, les besoins et les comportements des clients en ligne restent une énigme.

Dans le détail, 43 % des sondés n’ont pas une idée claire des préférences de leurs clients en matière d’expérience digitale, et 50 % « ne comprennent pas bien » leur comportement de navigation. Aussi, 62 % disent avoir du mal à cerner leurs attitudes, leurs valeurs et leurs croyances.

Pire : 81 % des professionnels de l’expérience client se disent incapables d’identifier les points de friction et les moments de frustration de leurs clients sur leurs canaux digitaux.

Pression croissante et budgets réduits

Les professionnels de l’UX, du CX et du marketing évoquent une pression croissante à l’approche des fêtes et de la nouvelle année, à la fois pour la réalisation des objectifs annuels et pour tirer profit de la période pour ceux dont l’activité est relativement saisonnière.

Selon FullStory, 79 % de ces professionnels auront des objectifs commerciaux plus élevés en 2024 malgré des budgets réduits pour plus de la moitié (51 %) d’entre eux. Cette contrainte les pousse à travailler leur efficacité et à innover. Deux tiers d’entre eux (66 %) citent la volonté de « faire plus avec moins » comme une priorité pour 2024.

Mais ils se heurtent à un autre défi, qu’ils considèrent hors de leurs compétences : l’écart entre les données nécessaires pour comprendre pleinement les clients et la Data qu’ils parviennent réellement à collecter. Un tiers des professionnels interrogés évoquent même l’absence d’une source unique et fiable de données pour orienter leurs stratégies.

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