5 statistiques qui documentent l’évolution de l’expérience client (CX) B2B

par | Juil 22, 2022

Les entreprises B2B ont aujourd’hui l’occasion de créer un avantage concurrentiel fiable et mesurable. Comment ? En s’alignant sur l’expérience client personnalisée du B2C. Voici 5 statistiques qui documentent l’évolution du CX B2B et ce que cela signifie pour les entreprises.

Les commandes d’applications mobiles B2B ont augmenté de 250 % avant la pandémie (McKinsey)

Les acheteurs B2B apprécient la commodité des commandes mobiles, à la fois dans leur vie personnelle et au niveau professionnel. Les entreprises doivent saisir cette opportunité en proposant une expérience mobile fluide et intuitive.

70 % des décideurs B2B sont prêts à effectuer de nouveaux achats de plus de 50 000 dollars par le biais de canaux en libre-service ou en ligne. 27 % des acheteurs dépenseront plus de 500 000 dollars en ligne (McKinsey)

Cette statistique pour le moins surprenante montre à quel point les acheteurs B2B font confiance aux canaux numériques. Si les relations personnelles étaient autrefois le moteur des ventes B2B, les acheteurs préfèrent désormais la praticité des canaux digitaux fluides.

 

 

100 % des acheteurs veulent des options en libre-service pour au moins une partie du processus d’achat, soit une hausse de 13 % par rapport à 2021 (TrustRadius)

Pratiquement tous les acheteurs B2B veulent au moins un aspect « libre-service » dans le processus d’achat, ce qui constitue un changement considérable par rapport au modèle de vente B2B traditionnel. Le parcours d’achat n’est pas linéaire, les entreprises doivent donc fournir des ressources et une assistance auxquelles les clients peuvent accéder à volonté.

43 % des revenus B2B proviennent directement du commerce électronique et des vidéoconférences, soit une augmentation de 69 % par rapport à avril 2020 (McKinsey)

Le B2B va de l’avant et adopte le commerce électronique et les outils vidéo. Il ne s’agit plus de se rencontrer en face à face mais de pouvoir accéder aux personnes et aux informations de manière virtuelle. Les acheteurs veulent un accès immédiat aux ressources dont ils ont besoin à tout moment au lieu d’attendre une réunion en présentiel pour effectuer un achat.

Les acheteurs qui suivent un parcours d’apprentissage autonome sont 147 % plus susceptibles d’acheter « plus que prévu » (Gartner)

Les acheteurs B2B sont plus informés que jamais, et c’est aux entreprises de leur fournir des ressources et des opportunités d’apprentissage personnalisées. Cette statistique montre que les clients qui ont accès à des ressources leur permettant de comprendre le produit et la façon dont il répond à leurs besoins « ont plus de valeur » et génèrent davantage de chiffre d’affaires, avec un meilleur potentiel de fidélisation.

 

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