5 statistiques qui documentent l’évolution de l’expérience client (CX) B2B

par | Juil 22, 2022 | | Contenu, Influence, CX - Insights

Les entreprises B2B ont aujourd’hui l’occasion de créer un avantage concurrentiel fiable et mesurable. Comment ? En s’alignant sur l’expérience client personnalisée du B2C. Voici 5 statistiques qui documentent l’évolution du CX B2B et ce que cela signifie pour les entreprises.

Les commandes d’applications mobiles B2B ont augmenté de 250 % avant la pandémie (McKinsey)

Les acheteurs B2B apprécient la commodité des commandes mobiles, à la fois dans leur vie personnelle et au niveau professionnel. Les entreprises doivent saisir cette opportunité en proposant une expérience mobile fluide et intuitive.

70 % des décideurs B2B sont prêts à effectuer de nouveaux achats de plus de 50 000 dollars par le biais de canaux en libre-service ou en ligne. 27 % des acheteurs dépenseront plus de 500 000 dollars en ligne (McKinsey)

Cette statistique pour le moins surprenante montre à quel point les acheteurs B2B font confiance aux canaux numériques. Si les relations personnelles étaient autrefois le moteur des ventes B2B, les acheteurs préfèrent désormais la praticité des canaux digitaux fluides.

 

 

100 % des acheteurs veulent des options en libre-service pour au moins une partie du processus d’achat, soit une hausse de 13 % par rapport à 2021 (TrustRadius)

Pratiquement tous les acheteurs B2B veulent au moins un aspect « libre-service » dans le processus d’achat, ce qui constitue un changement considérable par rapport au modèle de vente B2B traditionnel. Le parcours d’achat n’est pas linéaire, les entreprises doivent donc fournir des ressources et une assistance auxquelles les clients peuvent accéder à volonté.

43 % des revenus B2B proviennent directement du commerce électronique et des vidéoconférences, soit une augmentation de 69 % par rapport à avril 2020 (McKinsey)

Le B2B va de l’avant et adopte le commerce électronique et les outils vidéo. Il ne s’agit plus de se rencontrer en face à face mais de pouvoir accéder aux personnes et aux informations de manière virtuelle. Les acheteurs veulent un accès immédiat aux ressources dont ils ont besoin à tout moment au lieu d’attendre une réunion en présentiel pour effectuer un achat.

Les acheteurs qui suivent un parcours d’apprentissage autonome sont 147 % plus susceptibles d’acheter « plus que prévu » (Gartner)

Les acheteurs B2B sont plus informés que jamais, et c’est aux entreprises de leur fournir des ressources et des opportunités d’apprentissage personnalisées. Cette statistique montre que les clients qui ont accès à des ressources leur permettant de comprendre le produit et la façon dont il répond à leurs besoins « ont plus de valeur » et génèrent davantage de chiffre d’affaires, avec un meilleur potentiel de fidélisation.

 

Paroles d’experts
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?
Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?

Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM). Écouter réellement ses collaborateurs L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d'en attirer de nouveaux. Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail. Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d'alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence. Utiliser les bons canaux Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%). Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des...

Paroles d’experts
Face à un environnement commercial en constante évolution, le Sales Enablement devrait surperformer dans l’Hexagone
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BtoB Leaders a eu le plaisir d’échanger avec Julien Leblanc, Head of South Europe chez Highspot. Au programme : retour sur la dernière levée de fonds de l’entreprise américaine, ses facteurs de différenciation avec la concurrence, la capacité du Sales Enablement à repositionner le commercial dans le parcours d’achat, les points de vigilance pour réussir l’implémentation d’une solution de Sales Enablement et surtout les stratégies de croissance. Bonjour Julien. Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Bien sûr. J’ai suivi un cursus en Business Administration & Management en école de commerce, avec une fin de parcours en apprentissage qui m’a permis de mettre le pied à l’étrier dans le Software dès 2003 chez IBM. J’ai évolué dans la fonction Sales pendant plusieurs années chez des éditeurs de logiciel, avec notamment une escapade en Australie entre 2012 et 2015 chez VMware en tant que Sales Manager. De retour en Europe, j’ai basculé du côté « infrastructure » au monde de la MarTech. Depuis plus de 4 ans, je gravite dans cet univers fascinant qu’est le Sales Enablement, et c’est tout naturellement que j’ai choisi de rejoindre Highspot en tant que Head of South Europe. Pouvez-vous nous pitcher la proposition de valeur de Highspot en quelques mots ? Fondée en 2011, Highspot est une plateforme de Sales Enablement créée par trois anciens de Microsoft : Robert Wahbe, Oliver Sharp et David Wortendyke. Elle permet d’aligner et d'accroître la performance des équipes Commerciales et Marketing en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Les ventes B2B connaissent un véritable raz-de-marée. McKinsey prévoit en effet que la vente hybride, vue initialement comme une simple adaptation des usages face...

Paroles d’experts
Pour que les Sales ne perdent plus une minute à enrichir les données B2B !
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