Dans une conjoncture incertaine, les BtoB Leaders explorent la piste du portefeuille client existant pour identifier des opportunités commerciales viables. En 2022, 25 % des professionnels de la vente ont donné la priorité aux clients existants sur la prospection de nouveaux clients, avec un succès flagrant : 74 % des responsables commerciaux qui ont misé sur l’Up-Selling et le Cross-Selling ont généré jusqu’à 30 % de leurs revenus grâce à ces techniques (HubSpot).
Ce sujet passionnant fera d’ailleurs l’objet d’une table ronde de haut niveau à l’occasion de l’édition 2023 du BtoB Summit Connect & Exchange ! En attendant, voici trois conseils immédiatement actionnables pour stimuler le cross-selling.
#1 Identification proactive des opportunités de vente incitative
Pour tirer le meilleur parti des efforts de cross-selling, il est essentiel d’identifier de manière proactive les opportunités qui se présentent… car elles ne se présenteront sans doute pas deux fois. Voici quelques conseils pour y parvenir :
1. Analyse des données clients : exploitez les informations recueillies lors des interactions avec vos clients pour déterminer quels produits ou services complémentaires pourraient leur être utiles. Le CRM vous permettra d’explorer et de croiser les données d’achat, les préférences et les comportements des clients. Si votre entreprise est suffisamment mature pour viser la Single Customer View ou Vue Client Unifiée, cette étape sera plus facile et (surtout) beaucoup plus utile ;
2. Segmentation de la clientèle : segmentez vos clients en fonction de leur secteur d’activité, de leur taille, de leur localisation géographique ou d’autres critères pertinents. Cela vous permettra de mieux cibler vos offres de cross-selling en fonction des besoins spécifiques de chaque segment. Exemple : Si vous vendez des solutions logicielles pour la gestion de projet, vous pourriez identifier les clients qui utilisent déjà plusieurs de vos produits et leur proposer un package intégré incluant une formation et un support technique personnalisé ;
3. Collaboration interne : travaillez en étroite collaboration avec les autres services de votre entreprise, notamment le support client, les équipes techniques et le marketing. Partagez les informations et les retours clients pour identifier les opportunités de cross-selling potentielles ;
4. Veille concurrentielle : gardez un œil sur les offres de vos concurrents pour identifier les tendances du marché et les opportunités de cross-selling. En comprenant ce que vos concurrents proposent, notamment les champions de votre marché, vous pouvez adapter votre offre en conséquence et proposer des solutions complémentaires attractives ;
5. Écoute active des clients : encouragez vos équipes commerciales à pratiquer l’écoute active lors des interactions avec les clients. Cela passe par des questions ouvertes, des reformulations des propos des clients pour un effet d’écho, le fait d’éviter les interruptions pendant la conversation, etc.
#2 Mise en place d’un programme de fidélisation client
Un programme de fidélisation client bien conçu peut soutenir vos efforts de cross-selling en incitant les clients à acheter davantage de produits ou services auprès de votre entreprise. Voici quelques conseils pour créer un programme de fidélisation efficace, avec des exemples pour illustrer chaque point :
1. Personnalisation des offres : adaptez les offres de fidélisation en fonction des préférences et des besoins spécifiques de chaque client. Utilisez les données collectées sur leurs achats précédents, leurs centres d’intérêt et leurs interactions avec votre entreprise pour proposer des offres pertinentes et attrayantes. Exemple : si un client a acheté un logiciel de gestion de projet, proposez-lui une formation ou un support technique personnalisé pour optimiser l’utilisation du logiciel ;
2. Récompenses et avantages exclusifs : proposez des récompenses et des avantages exclusifs aux clients fidèles, notamment des remises sur les achats, des offres spéciales ou un accès privilégié à des événements. Exemple : offrez un rabais exclusif de 20% sur un service d’analyse de données aux clients qui ont déjà souscrit à votre offre de stockage en ligne.
3. Système de points : Mettez en place un système de points ou de niveaux pour encourager les clients à réaliser davantage d’achats et à profiter des offres de cross-selling. Exemple : Un client qui accumule 1 000 points grâce à ses achats précédents peut les échanger contre une réduction sur l’achat d’un nouveau produit ou service complémentaire, ou contre des participations à des événements physiques, webinaires, podcasts, etc. ;
4. Communication régulière : entretenez une communication régulière avec vos clients pour les informer des nouveautés, des promotions et des offres de cross-selling disponibles. Exemple : envoyez une newsletter mensuelle présentant les nouveaux produits et services, ainsi que des offres spéciales de cross-selling réservées aux abonnés ;
5. Feedback et amélioration continue : sollicitez régulièrement les retours d’expérience de vos clients sur le programme de fidélisation et les offres de cross-selling. Utilisez ces informations pour améliorer et adapter votre programme en fonction des besoins et des attentes des clients. Exemple : envoyez un sondage annuel aux membres de votre programme de fidélisation pour recueillir leurs impressions sur les avantages offerts et les suggestions d’amélioration.
#3 Formation des équipes commerciales aux techniques de vente incitative
La formation à la vente incitative est cruciale pour doper votre performance commerciale. Voici quelques conseils, accompagnés d’exemples, pour améliorer l’efficacité de vos formations :
1. Formation à la découverte des besoins : enseignez à vos commerciaux comment poser des questions pertinentes et approfondir la compréhension des besoins et des défis spécifiques des clients. Idée : organisez des ateliers de formation pour apprendre à poser des questions ouvertes et à reformuler les réponses des clients afin de clarifier leurs besoins et d’identifier les opportunités de cross-selling ;
2. Maîtrise des produits et services : assurez-vous que vos équipes commerciales connaissent parfaitement l’ensemble de votre offre, ainsi que les avantages et les synergies entre les différents produits et services. Vos commerciaux doivent également être en mesure de contextualiser les produits par rapport au secteur du client et à les confronter à la réalité du terrain. Exemple : mettez en place des sessions de formation internes pour présenter les nouvelles offres et expliquer comment elles se complètent avec les produits et services existants ;
3. Pratique des techniques de persuasion : formez vos commerciaux aux techniques de persuasion pour qu’ils puissent mettre en avant les avantages des produits et services complémentaires de manière convaincante. Exemple : organisez des ateliers de role-play pour permettre à vos commerciaux de s’entraîner à présenter les offres de cross-selling de manière persuasive et adaptée à chaque client.
Ressources complémentaires sur BtoB Leaders
- Les tips Vente : vente croisée (cross-selling) vs. vente incitative (up-selling) ;
- Playbook vente B2B : qu’est-ce que c’est ? + 5 règles d’or pour convertir en masse ;
- 6 façons d’intégrer l’IA à vos efforts commerciaux dès aujourd’hui ;
- Gartner : l’alignement reste la principale priorité des décideurs commerciaux en 2023 ;
- Les tips Vente : qu’est-ce que le Customer Success Management (CSM) ?
